Чат вам не переписка Чаты

Чат вам не переписка

31 Января 2018 года

Этот заголовок мог бы написать Капитан Очевидность. Но, граждане, чат – в самом деле не переписка. И если об этом забыть, получается жуткая лабуда. 

Представьте себе: Маша из сказки «Маша и медведь» заблудилась в лесу и попала в услужение к мишке. Маша хочет домой, но дороги не знает. Улучив момент,  она тайком от медведя обращается в некую службу поддержки и пишет: «Я тут у медведя в плену. Он заставляет меня работать, домой не пускает. Сейчас отошел на минутку, вот-вот вернется. Скажите быстрее, как  мне вернуться к дедушке с бабушкой!»

Если бы наша поддержка обменивалась с Машей письмами, сотрудник написал бы в ответ: «Маша, вот что тебе нужно сделать. Испеки пирожков. Найди большой короб и сложи в него пирожки. Попроси медведя отнести эти пирожки твоей бабушке. Перед тем, как он отправится в путь, спрячься в коробе – и медведь сам донесет тебя до деревни. А там зови собак. Они прогонят медведя, а ты с пирожками пойдешь домой».

Не ответ всех времен, но сойдет. А допустим теперь, что Маша  и техподдержка используют чат. 

Маша задает свой вопрос. Оператор набивает ответ – но не весь сразу. В чате нужно отвечать быстро. Часто есть норматив – 30, 40 секунд на ответ. Поэтому оператор выдает информацию по мере готовности.  «Маша, вот что тебе нужно сделать» [Enter] «Испеки пирожков» [Enter]. «Найди большой короб и сложи в него пирожки» [Enter].

Что получается? Вот что.

Маша: Я тут у медведя в плену. Он заставляет меня работать, домой не пускает.
Маша: Сейчас отошел на минутку, вот-вот вернется.
Маша: Скажите быстрее, как  мне вернуться к дедушке с бабушкой!
Оператор: Маша, вот что тебе нужно сделать
Маша: Что?
Оператор: Испеки пирожков
Маша: ?!?!?!?!?!?!?!?!

Еще пример. Бьется Иван-царевич с Кощеем Бессмертным. Никак его одолеть не может. Обращается в техподдержку: «Скажите, как мне убить Кощея? Я его уже и мечом, и дубиной, и кулаком в глаз – все без толку…»

Если бы сотрудник поддержки отвечал письмом, он написал бы: «Иван, смерть Кощея в яйце, яйцо в утке, утка в зайце. Заяц в сундуке, сундук на дубу, дуб на острове Буяне, остов в море-океане». Тоже ответ не из лучших, но сгодился бы, если что.

А теперь снова перенесем диалог в чат.

Иван: Скажите, как мне убить Кощея?
Иван: Я его уже и мечом, и дубиной, и кулаком в глаз – все без толку…
Оператор: Иван, смерть кощея в яйце, яйцо в утке.

Сами  видите, какой бред.

Дело в  том, что каждая реплика в чате воспринимается как самостоятельное законченное высказывание. Собеседник реагирует на нее саму по себе, в отрыве от всего, что мы напишем потом. И эта реакция может быть вовсе не в нашу пользу.

Как быть? Писать все единым куском долго. Разрывать сообщения на предложения – чревато.  В такой ситуации особенно важно сообщать суть, а потом детали.

Что по сути мы отвечаем Маше? Что есть способ заставить медведя доставить ее домой.

Маша: Я тут у медведя в плену. Он заставляет меня работать, домой не пускает.
Маша: Сейчас отошел на минутку, вот-вот вернется.
Маша: Скажите быстрее, как  мне вернуться к дедушке с бабушкой!
Оператор: Маша, можно сделать, чтобы медведь сам отнес тебя домой. Сейчас напишу как.
Маша: Давайте!
Оператор: Надо испечь пирожков
Маша: Могу
Оператор:  Сложить их в большой короб…

А в чем суть нашего ответа Ивану? В том, что Кощея в бою не убить – его смерть спрятана далеко.  

Иван: Скажите, как мне убить Кощея?
Иван: Я его уже и мечом, и дубиной, и кулаком в глаз – все без толку…
Оператор: Иван, Кощея в бою не убьешь. Его смерть спрятана далеко. Вот как ее найти.
Иван: Сейчас, поле боя покину.
Иван: Да, слушаю.
Оператор: Чтобы одолеть Кощея, надо найти и сломать волшебную иглу.
Иван: Так
Оператор: Эта игла в яйце, яйцо в утке…

После того, как мы сообщили суть, у нас  появляется возможность выдавать информацию порциями. Наши реплики перестают быть отдельными сообщениями и становятся частью целого. И шансы услышать от собеседника «Вы что, обалдели там?»  резко снижаются.  Вот.