КАК ПОНИМАТЬ ПОНИМАЮЧИ. Общаемся с клиентами в чате Чаты

КАК ПОНИМАТЬ ПОНИМАЮЧИ. Общаемся с клиентами в чате

28 Июля 2017 года
«Главное, научите их не писать «Я вас понимаю»!!! Как вижу это “Я понимаю вас, но…”, хочется поубивать!!!»  Даже через скайп было видно, как моего собеседника передернуло.  Мы обсуждали с заказчиком постановку задачи для тренинга по общению с клиентами в чатах  - и требование про «понимание» оказалось для него первым по важности. 

Представьте ситуацию: клиент не прочел договор как следует, не увидел, что подписывается на платную услугу, и теперь требует вернуть ему списанные за эту услугу деньги. 

          Клиент: Меня не устраивает, что вы списали средства за услугу «СпортИнфо», которую я не заказывал. Это жульничество! Верните мне деньги!

          Сотрудник: Олег, я вас понимаю, но согласие на подключение услуги подтверждено Вашей подписью в договоре, а значит, средства вернуть нельзя.

Казалось бы, сотрудник хочет как лучше – он «присоединился» к клиенту, выразил понимание. Но эффект получается таким, что лучше уж сразу сказать: возврат невозможен!  Сразу видно, что никаким пониманием тут и не пахнет – на клиента всем наплевать.

Почему? По 2 важным причинам.

  • Фразу «Я вас понимаю» можно написать, ничего не зная о ситуации. В ней нет конкретики, не говорится, что именно мы понимаем – и возникает мысль, что не понимаем мы НИЧЕГО. Просто делаем вид.

  • Конструкция «Я вас понимаю, НО»  меняет посыл фразы на противоположный: «Я написал про понимание, потому что по инструкции так положено, но на деле мне абсолютно до лампочки».
Что же из этого следует – что «понимать» клиента в чате не надо? Вовсе нет – просто надо понимать… понимаючи.

  • Давайте заменим пустое «Я вас понимаю» на  «Понимаю, ситуация неприятная, и важно в ней разобраться» или «Согласен, ситуация с начислениями вызывает вопросы» - то есть покажем, что именно мы понимаем или с чем именно соглашаемся. Не нужно опусов на пару страниц – достаточно пары штрихов.

  • А дальше подтвердим понимание действием. Не в смысле вернем деньги (этого сотрудник зачастую сделать не может, хотя было бы, конечно, неплохо), а в смысле продемонстрируем готовность хоть что-нибудь ПРЕДПРИНЯТЬ.

«Понимаю, ситуация с начислениями вызывает вопросы. Давайте я проверю информацию по Вашему счету и скажу, что можно сейчас сделать. 
Насколько я вижу, согласие на подключение услуги подтверждено Вашей подписью в договоре …»

После многоточия хорошо было бы хоть в чем-то пойти клиенту навстречу.

«Понимаю, ситуация с начислениями вызывает вопросы. Давайте я проверю информацию по Вашему счету и скажу, что можно сейчас сделать. 
Насколько я вижу, согласие на подключение услуги подтверждено Вашей подписью в договоре, поэтому вернуть удержанные за нее средства я не могу. Но, раз вы не пользовались услугой, я готов активировать для вас скидку …»

Возможно, права дать скидку у сотрудника не будет, и он будет вынужден просто сказать нет. Но даже тогда правильная «понимающая» формулировка в начале сделает это «нет» более человечным.
Обсудили мы это с заказчиком и решили не отучать его техподдержку писать «Я понимаю». Просто объяснили сотрудникам, как понимать с пониманием, и дело пошло.