«Главное, научите их не писать «Я вас понимаю»!!! Как вижу это “Я понимаю вас, но…”, хочется поубивать!!!» Даже через скайп было видно, как моего собеседника передернуло. Мы обсуждали с заказчиком постановку задачи для тренинга по общению с клиентами в чатах – и требование про «понимание» оказалось для него первым по важности.
Представьте ситуацию: клиент не прочел договор как следует, не увидел, что подписывается на платную услугу, и теперь требует вернуть ему списанные за эту услугу деньги.
Клиент: Меня не устраивает, что вы списали средства за услугу «СпортИнфо», которую я не заказывал. Это жульничество! Верните мне деньги!
Сотрудник: Олег, я вас понимаю, но согласие на подключение услуги подтверждено Вашей подписью в договоре, а значит, средства вернуть нельзя.
Казалось бы, сотрудник хочет как лучше – он «присоединился» к клиенту, выразил понимание. Но эффект получается таким, что лучше уж сразу сказать: возврат невозможен! Сразу видно, что никаким пониманием тут и не пахнет – на клиента всем наплевать.
Почему? По 2 важным причинам.
Что же из этого следует – что «понимать» клиента в чате не надо? Вовсе нет – просто надо понимать… понимаючи.
«Понимаю, ситуация с начислениями вызывает вопросы. Давайте я проверю информацию по Вашему счету и скажу, что можно сейчас сделать.
Насколько я вижу, согласие на подключение услуги подтверждено Вашей подписью в договоре…»
После многоточия хорошо было бы хоть в чем-то пойти клиенту навстречу.
«Понимаю, ситуация с начислениями вызывает вопросы. Давайте я проверю информацию по Вашему счету и скажу, что можно сейчас сделать.
Насколько я вижу, согласие на подключение услуги подтверждено Вашей подписью в договоре, поэтому вернуть удержанные за нее средства я не могу. Но, раз вы не пользовались услугой, я готов активировать для вас скидку…»
Возможно, права дать скидку у сотрудника не будет, и он будет вынужден просто сказать "нет". Но даже тогда правильная «понимающая» формулировка в начале сделает это «нет» более человечным.
Обсудили мы это с заказчиком и решили не отучать его техподдержку писать «Я понимаю». Просто объяснили сотрудникам, как понимать с пониманием, и дело пошло.