Где у них кнопка. Побуждаем адресата Деловое письмо

Где у них кнопка. Побуждаем адресата

12 Марта 2018 года

Недавно на конференции из зала задали вопрос: «Бывает, что пишешь коллегам, просишь что-нибудь сделать, а они «забивают». Можно ли их как-нибудь дополнительно стимулировать?» И привели такой типичный пример.

Работаете вы, скажем, в клиентской службе «связной» компании. Клиент присылает претензию. Телефонный кабель протянут в его квартиру не внутри стояка, а по стене подъезда, без всякой защиты. Раз в две-три недели вандалы срезают кабель, ваш монтёр выезжает его менять – но вскоре ситуация повторяется.

Ситуация неприятная. Нужно, чтобы техническая служба наконец установила в подъезде стояк и убрала в него кабель – и вы пишете технарям письмо.

Коллеги! Клиент жалуется, что в его подъезде по адресу …. во время ремонта сломали стояк. Кабели идут вдоль стены в свободном доступе, и их часто срезают. С октября 2017 у клиента 9 раз были техники. Клиент просит защитить кабели, установить слаботочный стояк. Заранее благодарю за содействие.

Письмо уходит по адресу – но дело с места не двигается. Можно ли написать его как-то иначе, чтобы результат был? Можно! В зависимости от того, что мешает решить проблему, подойдет один из методов повышения «проходимости» письма.

Четко-ясно

Возможно, ваши технари очень заняты. Они открывают письмо, не могут с ходу понять, что требуется, и откладывают вопрос «на потом». Сверху на отложенное письмо сыплются другие послания – и никто о нем больше не вспоминает.

Если так, проблема решается просто. Достаточно сразу сказать, что требуется от адресата.

Коллеги, срочно нужно убрать в стояк кабель по адресу … Кабель с конца 2016 идет в открытом доступе, и его постоянно срезают – за полгода было 9 выездов на замену. Клиент прислал жалобу. Сообщите, пожалуйста, как быстро можно решить вопрос.

Близко к телу

Можно представить и другой расклад: коллеги не решают проблему, поскольку не заинтересованы «подрываться и что-то делать». Лежать проще, чем бежать – а очередная заявка хлеба не просит.

В таком случае можно сразу показать адресату, что в его интересах разобраться с проблемой.

Коллеги, мы обнаружили на вашем участке проблему, из-за которой и вам, и нам могут срезать премию. У клиента по адресу … за полгода 9 раз воровали кабель, который идет по стене подъезда, без стояка. Клиент написал претензию – если она дойдет до руководства, это минус 10 баллов по KPI. Нужно срочно убрать кабель в стояк. Сможете?

Человеческое лицо проблемы

Часто у профессионалов «замыливается глаз», и они перестают видеть за техническими проблемами конкретных людей. Абстрактную проблему легко отфутболить – а перед человеком может стать стыдно.

Можно вернуть в игру «человеческий фактор» - а самим адресатам предложить роль спасателей.

Коллеги, помогите, пожалуйста, клиенту: у него за полгода 9 раз воровали кабель. Кабель идет по стене подъезда, без стояка. Мы присылаем мастеров на замену, тратим деньги, а толку нет: его режут снова. Перед клиентом стыдно. Можете убрать кабель в стояк, чтобы вопрос больше не возникал? Спасибо заранее.

Вау-эффект

Возможно, ваших технарей засосала рутина. Каждый день к ним прилетают десятки подобных писем. Еще один недовольный клиент, еще один кабель – ко всем не набегаешься…

В таком случае важно выделиться из общей массы, показать, что наш случай нерядовой, придать письму оттенок сенсации

Коллеги, у нас c вами «рекорд»: у клиента за полгода 9 раз украли кабель. Кабель идет по стене подъезда, режь – не хочу. Наши мастера ездят на замену каждые три недели. Клиент просит наконец убрать кабель в стояк. Сможете оперативно помочь?

Мелкие хитрости

Есть еще 2 приема, которыми в подобном письме стоит воспользоваться.

Кто если не ты

«Коллеги» это кто именно? Вася, Петя, Семен Рафаилович? Видя множественное обращение, адресат не чувствует себя крайним – глядишь, проблему решит кто-то еще.

Лучше обратиться лично по имени: «Дмитрий, надо помочь клиенту: у него за полгода 9 раз срезали кабель, который идет по стене подъезда, без стояка…» Так перевести стрелки будет труднее – персональная ответственность страшная сила.

Пинок без пинка

Обычно нам нужно не просто написать адресату. Нужен ответ, чтобы знать, когда именно кабель спрячут от воров. Писать открытым текстом «Скажите, когда, наконец, раскачаетесь» как-то «не айс»: «пинки» не мотивируют, а демотивируют. И тут можно использовать прием ЧТОБЫ.

Напишите, когда получится убрать кабель в стояк, чтобы мы могли успокоить клиента.

Или даже

Напиши, когда вы сможете убрать кабель, чтобы мы вас больше по этому вопросу не дергали

Глядишь, что-то из перечисленного поможет – и дергать в самом деле никого не придется!