В 2011 году портал E-xecutive провел среди своих читателей мини-опрос. Бизнесменов, менеджеров, специалистов HR спрашивали: “Является ли клиентоориентированность частью стратегии вашей организации?» 73% ответили «да, однозначно», 21% – «формально не является, но мы постоянно над этим работаем», и только 6% сказали твердое «нет».
Торговля, страхование, финансы, банковское обслуживание, электрические или газовые сети, коммунальная сфера, госорганы… Во всех областях бизнеса компании поворачиваются к клиенту лицом, стремятся общаться с ним «по-человечески», проводят для персонала тренинги клиентоориентированности, внедряют специальные процедуры – но результат порой оказывается «половинчатым».
Когда клиент приходит в компанию или звонит, все идет «как по писаному». С ним говорят вежливо и обстоятельно, к его доводам прислушиваются, ему демонстрируют внимание и уважение. Но если общение происходит «по переписке» в почте или мессенджерах, впечатление складывается иное. Отказы, отписки…
«В ответ на письмо о фактах причинения вреда здоровью, якобы имевших место по вине ООО «Компания», сообщаем, что поданная в адрес ООО «Компания» претензия отклонена. Описанные в письме симптомы никак не связаны с деятельностью ООО «Компания» и не могут служить основанием для предъявления претензии, в связи с чем ООО «Компания» считает вопрос закрытым»…
От адресованного клиенту послания веет холодом, за каждым словом слышится лязг металла. Клиент чувствует, что никто в нем не заинтересован и никто на него не ориентируется. Если вдуматься, такой результат вполне объясним.
Чтобы стать клиентоориентированной компанией, по большому счету требуются три вещи:
1) разъяснить сотрудникам, КАК следует относиться к клиенту;
2) убедить их, что такое отношение В САМОМ ДЕЛЕ необходимо;
3) научить это правильное отношение правильно ДЕМОНСТРИРОВАТЬ.
На хорошем тренинге клиентоориентированности первыми двумя пунктами занимаются обязательно. Пункт 3, как правило, тоже прорабатывают – в ролевых играх, упражнениях, имитациях, – но только для общения в операционном зале и по телефону. На тренинге по работе с клиентом редко увидишь компьютеры, ручки, бумагу, редко встретишь участников, пишущих друг другу отказы или претензии… А между тем как раз в области написания писем нашим соотечественникам порой катастрофически не хватает знаний и опыта.
Каждый из нас хоть раз общался с вежливым, внимательным, уважительным собеседником. Но много ли мы читали вежливых, внимательных, чутких и уважительных официальных писем? К сожалению, нет! Первые представления об официальном письме у «нашего человека» формируются под впечатлением от посланий из налоговой инспекции, от коммунальных и государственных служб – а эти структуры, увы, клиентоориентированными пока не назовешь.
Письма «из органов» сложны, запутанны, недружелюбны – а порой и враждебны, высокомерны. Мы привыкаем, что так и надо, – и чтобы изменить ситуацию, нам приходится объяснять, что может быть и по-другому. Без этого, к сожалению, не обойтись.
Какие же «выразительные средства» нужны сотрудникам, чтобы общаться с клиентом в переписке «по человечески»? Основных средств два – это правильная структура письма и правильный стиль.
Вот как изменится уже знакомый нам категоричный отказ, если выстроить текст немного иначе – и понизить содержание в нем «металла».
| Сочувствие | Уважаемая Ольга Максимовна! Мы получили Ваше письмо от 10.10.12 и хотим выразить сожаление в связи с ухудшением состояния Вашего здоровья – и здоровья Ваших соседей, проживающих вблизи производственных объектов ООО «Компания» |
| Внимание | Понимая важность описанной в письме ситуации, мы передали всю предоставленную Вами информацию экспертам Института проблем здоровья РАН и получили от них следующее заключение |
| Обоснование | Все производственные процессы на предприятиях ООО «Компания» соответствуют самому строгому на сегодня экостандарту. В производстве не используются агрессивные, ядовитые или сильнодействующие вещества. Работа оборудования «Компании» не создает вредных для человека шумов и вибраций. За все время работы на территории ООО «Компания» не было нештатных или аварийных ситуаций, способных привести к загрязнению окружающей территории. Таким образом, экспертам не удалось выявить в деятельности нашей компании причин, способных отрицательно повлиять на здоровье человека |
| Шаг навстречу | Тем не менее мы понимаем, что соседство с промышленным предприятием может вызывать у жителей опасения. Поэтому в ближайшее время мы планируем открыть в компании горячую линию, на которую можно будет круглосуточно обращаться за разъяснениями и ответами на вопросы о безопасности нашего производства |
| Позитивное заключение | Благодарим Вас за обращение. Надеемся, что ухудшение Вашего самочувствия было временным – и искренне желаем Вам и Вашим соседям здоровья |
Главные особенности структуры этого более человечного послания – отсутствие «негатива» в начале и конце текста, демонстрация внимания и готовность обосновывать и объяснять. Приводя аргументы, мы демонстрируем уважение к собеседнику, желание убедить его, а не «продавить» собственную позицию. Главные особенности слога, построения фраз – использование личных местоимений («мы», «вы»), упоминание чувств, отказ от тяжеловесных, «чиновничьих» оборотов. Все это помогает письму «разговаривать» с адресатом, а не «декларировать», не «зачитывать приговор».
Инструменты просты – но как добиться, чтобы сотрудники начали их использовать? Основных направлений два: сотрудников важно, во-первых, обучать и, во-вторых, обеспечивать качественными образцами, шаблонами, заготовками. Обучение позволит пишущему понимать, какой из приемов в какой ситуации требуется – а наличие заготовок даст возможность тиражировать правильные варианты, не изобретая раз за разом новый велосипед.
Приведенная выше таблица – не что иное, как заготовка для ответа на необоснованную претензию. Каждый ее блок выполняет определенную функцию. Зная об этих функциях, сотрудники могут использовать те блоки, которые соответствуют их ситуации, заменяя факты из заготовки реальными. Не соответствующие ситуации блоки попросту удаляются, и на выходе пишущий получает готовое качественное письмо. Такие заготовки уже используются в нескольких крупных компаниях – и, судя по отзывам сотрудников и клиентов, дают убедительный результат.
Мировые тенденции не оставляют в стороне и Россию. Мир глобализируется – и бизнес личного общения постепенно превращается в бизнес по переписке. Важность навыков письма в программах клиентоориентированности постоянно растет. Игнорировать этот тренд невозможно – а стало быть, пора уделять вопросам делового письма то внимание, которого они определенно заслуживают. Опыт показывает, что это внимание окупается.