Давным-давно в древнем Шумере жил старик-писец, и был у писца сын – нерадивый и непослушный. Надеясь убедить сына взяться за ум, отец написал для него наставление – и спустя две тысячи семьсот лет я нашла текст этого наставления в книге С.Н. Крамера «История начинается в Шумере»:
Для тебя же я стараюсь!
Этот текст – отличный пример претензии – делового письма, в котором мы указываем адресату на его ошибки и недостатки. В чем сложность написания претензий? Казалось бы, адресат виноват, мы правы – ругаем его как хотим.
Но подумайте – разве мы пишем просто чтобы поругать? Мы пишем, чтобы адресат исправился. А желание исправляться напрямую зависит от того образа, который мы создаем себе в претензии, от того, какими мы выглядим.
Судите сами: допустим, вы и есть шумерский юноша, которому адресован текст. Отец указывает вам на ошибки, чтобы вы перестали их совершать, – но хочется ли прислушаться к его указаниям? Папаша вас явно терпеть не может, вы для него обуза и позор семьи – ленивый, толстый, шляетесь где попало, водитесь с проходимцами… Он считает, что вы во всем неправы – так с чего вам считать, что он прав? Диалога не получается – получается безвыходная ситуация. Чтобы вы исправились, нужно указать вам на недостатки, но чем больше указываешь, тем меньше вам хочется исправляться. Тупик.
В таком же тупике мы нередко оказываемся, решая с помощью переписки свои рабочие вопросы. Наш подчиненный не справляется с работой, поставщик срывает сроки поставки, начальник вопреки трудовому договору требует работать по выходным. Нужно сообщить этим людям, что они поступают неправильно, – но такое сообщение легко может их обидеть, а обидевшись, они еще больше осложнят нам жизнь…
В моей книге "Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты" рассмотрен целый набор приемов, помогающих написать здравую, необидную претензию. Два приема из набора мы рассмотрим в этой статье.
Критикуем действия, а не адресата
В Евангелии сказано, что ненавидеть следует грех, а не грешника. Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание исправиться, нужно критиковать не самого адресата, а те его поступки, которые нас не устраивают. Судите сами – в левой колонке нашей таблицы приведена критика из шумерского письма, а в правой – ее альтернативный вариант.
|
Ты поступаешь, как бездельник, рука твоя тебя недостойна! Стал ты толстым, стал ты жирным, Весь расползся, весь расплылся! С клоунами, с певцами бродячими, С ними и вокруг них ты крутишься |
Ты поступаешь, как бездельник, рука твоя тебя недостойна! Полнота твоя все заметнее, вовсе это тебя не красит! Клоуны, певцы бродячие – разве достойная тебе компания? |
Левая колонка как бы говорит «ты плохой, потому что делаешь то-то и то-то», а правая – «такие-то твои действия создают проблемы». В левой колонке мы оцениваем того, кто читает текст, а в правой лишь обсуждаем его поступки. Переходя от одной колонки к другой, мы меняем главного героя предложений. В левой колонке герой – сам адресат, а в правой – его действия (безделье), черты (полнота), окружение (клоуны, певцы). Содержание почти не меняется – но с левой колонкой хочется только спорить, а к правой уже можно прислушаться.
В деловой переписке мы тоже можем воспользоваться приемами из правой колонки. Допустим, у нас есть договор с адресатом на поставку строительных конструкций. Адресат не отгружает эти конструкции в срок, и мы выражаем ему свое недовольство. Конечно, можно написать: «Вы не отгрузили конструкции в срок», – но тогда получится, будто для нас главное, что адресат не прав. А главное ведь то, что материалы к нам не поступили:
«Строительные конструкции не были отгружены в срок».
«Мы не получили строительные конструкции в срок».
В такой редакции мы не будем нападать на адресата – а значит, вместо обороны он сможет заняться решением проблем с отгрузкой.
Критикуем компанию, а не адресата
Древнему писцу было труднее, чем нам с вами. Он не мог использовать в своем письме еще один прием, который нам обычно доступен.
Писец предъявлял претензию конкретному человеку – своем сыну. Нам тоже порой приходится это делать – как в письме аниматору Сергею из шестой главы. Но чаще наши претензии бывают обращены не к самому адресату, а к организации, в которой этот адресат работает. Сам же адресат ни в чем перед нами не провинился – а значит, мы можем уйти от ситуации обвиняемый–обвинитель.
Возмущаясь, что строительные конструкции до сих пор не отгружены, мы не имеем в виду, что человек, читающий наше письмо, не отгрузил их лично. Отгрузку задержала организация, а не конкретный Сергей Петрович в отделе по работе с жалобами. Мы можем все равно «наехать» на Сергея Петровича:
«Мы неоднократно обращались к Вам по поводу этой проблемы, но Вы не приняли мер…»
«Наезд» вызовет обиду – и едва ли Сергей Петрович захочет идти навстречу обидчику. Поэтому лучше обойтись без обвинений:
«Мы неоднократно обращались в компанию АВС, но никаких мер не было принято. Надеемся, что Вы сможете решить данный вопрос…»
В таком случае Сергей Петрович окажется уже не ответчиком, а незаменимым человеком, нашей последней надеждой в разбирательстве с компанией АВС. Согласитесь, это гораздо приятнее – а значит, он скорее прислушается!
Собираем шаблон
Мы рассмотрели только два приема – в книге описано гораздо больше, – но чтобы составить представление о том, как в целом может выглядеть необидная, не приводящая к разрыву отношений претензия, приведу здесь ее полный шаблон, пример.
В правой колонке таблицы приведен полный текст претензии, а в левой указано, какой прием в какой части используется.
| Задаем контекст | Обращаемся к Вам по поводу постоянных проблем с качеством воды, поступающей из установленного Вами в нашем офисе фильтра. Уже месяц вода имеет желтоватый оттенок и металлический привкус |
| Критикуем действия компании, а не адресата | За указанный месяц мы дважды звонили в службу поддержки Вашей компании и один раз направляли письменную претензию. Однако реакции на наши обращения не последовало |
| Помогаем адресату сохранить лицо. Обосновываем требования | Раньше у нас никогда не возникало проблем с Вашей компанией. Возможно, сейчас задержки с ответом связаны с реорганизацией клиентской службы компании, - однако откладывать решение вопроса до завершения реорганизации нельзя. Мы используем фильтр в зале ожидания для клиентов, и низкое качество воды компрометирует нашу компанию |
| Обосновываем требования | Напоминаем, что фильтр был установлен два месяца назад по договору № 345АС на условиях годичной гарантии. Пункт 2.12 этого договора позволяет нам требовать замены фильтра или полного возврата его стоимости в трехдневный срок после обнаружения неполадок |
| Предъявляем требования | Настоятельно просим Вас незамедлительно заменить фильтр |
| Вместе ищем выход | В случае, если быстрая замена фильтра невозможна, мы готовы рассмотреть возможность его ремонта |
| Надеемся на лучшее | Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости требовать возврата стоимости вышедшего из строя фильтра. Мы хотели бы и дальше пользоваться фильтрами Вашей компании в своих клиентских офисах и рассчитываем на Ваш оперативный ответ |
Попробуйте использовать этот шаблон, когда понадобится с кем-нибудь "разобраться", – и расскажите, как он сработает.