«РУКА ТВОЯ ТЕБЯ НЕДОСТОЙНА!» КАК ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИИ Деловое письмо

«РУКА ТВОЯ ТЕБЯ НЕДОСТОЙНА!» КАК ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИИ

13 Марта 2010 года

Давным-давно в древнем Шумере жил старик-писец, и был у писца сын – нерадивый и непослушный. Надеясь убедить сына взяться за ум, отец написал для него наставление – и спустя две тысячи семьсот лет я нашла текст этого наставления в книге С.Н. Крамера «История начинается в Шумере»:

Для тебя же я стараюсь! 
Если уж я тебя наставляю, 
То наставлениям, что даются, 
Не должен ли младший им подчиниться? 
Вот для тебя лишь и живу я, 
А ты по улицам шатаешься!.. 
Учись у меня, учись у старших!… 
По одаренности природной никто ведь не может с тобою сравниться! 
Ты поступаешь, как бездельник, рука твоя тебя недостойна!… 
Мое сердце полно, полно сверх меры, 
Оттого, что на тебя я гневаюсь! 
Столько из-за тебя беспокойства!.. 
Твои заботы меня приканчивают, 
Ты пустил мое сердце бродить по степи! 
А ведь никогда я тебя на тростник, носить тростник не отправлял. 
В тростниковых зарослях, там, где все малолетки его таскают, 
Ты никогда в своей жизни тростника не таскал! 
Вслед за быками моими идти я тебе не приказывал. 
… 
“Иди, мол, трудись, хлеб для меня добывай!” 
Да ни разу в жизни такого я тебе не сказал! 
А живут по-иному тебе подобные - своим трудом. 
Для отца с матерью хлеб добывают! 
Стоит лишь посмотреть, как дети родных моих трудятся! 
Ведь они, равно как все прочие, по десять гуров зерна добывают! 
Малыши, а слуги своих отцов - по десять гуров зерна добывают! 
А иные отцам своим и добавят - 
Зерно, масло, шерсть овечью приносят! 
Вот это люди, они тебя превосходят! 
… 
Вот же слова, что тебе говорю: 
Стыд поимей, поимей совесть! 
Твои ровесники, что одно ярмо 
С тобой волокут - отчего ты на них не смотришь,по ним не равняешься? 
… 
Вот, о деле писцовом моем ты не думаешь вовсе... 
А то, что Энлиль судьбою определил людям - 
Дело отца своего да избирает сын, 
Путь почитания благостный, - ты по нему не следуешь! 
... 
Стал ты толстым, стал ты жирным,Весь расползся, весь расплылся! 
Вся родня твоя думает, что плохо ты кончишь! 
Почему ты не хочешь стать человеком, чему веселишься? 
А меня вот веселье твое доконало!Когда с клоунами, с певцами бродячими, 
С ними и вокруг них ты крутишься, 
То вся работа твоя - скакать и прыгать! 
Для этого только ты и пригоден! 
Но я заставлю тебя возвратиться! 
Найди же милость своего 6oгa! 
Подними голову, грудь распрями - человек же ты! 
Средь мудрецов городских ты должен быть лучшим! 
Город твой, место прекрасное, да назовет твое имя! 
Имя честное, слово доброе да будет дано тебе твоим богом!

Этот текст - отличный пример претензии - делового письма, в котором мы указываем адресату на его ошибки и недостатки. В чем сложность написания претензий? Казалось бы, адресат виноват, мы правы - ругаем его как хотим.

Но подумайте - разве мы пишем просто чтобы поругать? Мы пишем, чтобы адресат исправился. А желание исправляться напрямую зависит от того образа, который мы создаем себе в претензии, от того, какими мы выглядим.

Судите сами: допустим вы и есть шумерский юноша, которому адресован текст. Отец указывает вам на ошибки, чтобы вы перестали их совершать - но хочется ли прислушаться к его указаниям? Папаша вас явно терпеть не может, вы для него обуза и позор семьи - ленивый, толстый, шляетесь где попало, водитесь с проходимцами… Он считает, что вы во всем неправы – так с чего вам считать, что он прав? Диалога не получается - получается безвыходная ситуация. Чтобы вы исправились, нужно указать вам на недостатки, но чем больше указываешь, тем меньше вам хочется исправляться. Тупик.

В таком же тупике мы нередко оказываемся, решая с помощью переписки свои рабочие вопросы. Наш подчиненный не справляется с работой, поставщик срывает сроки поставки, начальник вопреки трудовому договору требует работать по выходным. Нужно сообщить этим людям, что они поступают неправильно, - но такое сообщение легко может их обидеть, а обидевшись, они еще больше осложнят нам жизнь…

В моей книге "Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты" рассмотрен целый набор приемов, помогающих написать здравую, необидную претензию. Два приема из набора мы рассмотрим в этой статье.

Критикуем действия, а не адресата
В Евангелии сказано, что ненавидеть следует грех, а не грешника. Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание исправиться, нужно критиковать не самого адресата, а те его поступки, которые нас не устраивают.Судите сами - в левой колонке нашей таблицы приведена критика из шумерского письма, а в правой – ее альтернативный вариант.
Ты поступаешь, как бездельник, рука твоя тебя недостойна! Ты поступаешь, как бездельник, рука твоя тебя недостойна!
Стал ты толстым, стал ты жирным, 
Весь расползся, весь расплылся!
Полнота твоя все заметнее, вовсе это тебя не красит!
С клоунами, с певцами бродячими, 
С ними и вокруг них ты крутишься
Клоуны, певцы бродячие – разве достойная тебе компания?

Левая колонка как бы говорит «ты плохой потому что делаешь то-то и то-то», а правая – «такие-то твои действиясоздают проблемы». В левой колонке мы оцениваем того, кто читает текст, а в правой лишь обсуждаем его поступки. Переходя от одной колонки к другой, мы меняем главного героя предложений. В левой колонке герой – сам адресат, а в правой – его действия (безделье), черты (полнота), окружение (клоуны, певцы). Содержание почти не меняется – но с левой колонкой хочется только спорить, а к правой уже можно прислушаться.

В деловой переписке мы тоже можем воспользоваться приемами из правой колонки. Допустим, у нас есть договор с адресатом на поставку строительных конструкций. Адресат не отгружает эти конструкции в срок, и мы выражаем ему свое недовольство. Конечно, можно написать: «Вы не отгрузили конструкции в срок», - но тогда получится, будто для нас главное, что адресат не прав. А главное ведь то, что материалы к нам не поступили:

«Строительные конструкции не были отгружены в срок»
«Мы не получили строительные конструкции в срок»
В такой редакции мы не будем нападать на адресата– а значит, вместо обороны он сможет заняться решением проблем с отгрузкой.
Критикуем компанию, а не адресата
Древнему писцу было труднее, чем нам с вами. Он не мог использовать в своем письме еще один прием, который нам обычно доступен.
Писец предъявлял претензию конкретному человеку – своем сыну. Нам тоже порой приходится это делать – как в письме аниматору Сергею из шестой главы. Но чаще наши претензии бывают обращены не к самому адресату, а к организации, в которой этот адресат работает. Сам же адресат ни в чем перед нами не провинился, - а значит, мы можем уйти от ситуации обвиняемый-обвинитель.
Возмущаясь, что строительные конструкции до сих пор не отгружены, мы не имеем ввиду, что человек, читающий наше письмо, не отгрузил их лично. Отгрузку задержала организация, а не конкретный Сергей Петрович в отделе по работе с жалобами. Мы можем все равно «наехать» на Сергея Петровича:
«Мы неоднократно обращались к Вам по поводу этой проблемы, но Вы не приняли мер…»
«Наезд» вызовет обиду – и едва ли Сергей Петрович захочет идти навстречу обидчику. Поэтому лучше обойтись без обвинений:
«Мы неоднократно обращались в компанию АВС, но никаких мер не было принято. Надеемся, что Вы сможете решить данный вопрос…»
В таком случае Сергей Петрович окажется уже не ответчиком, а незаменимым человеком, нашей последней надеждой в разбирательстве с компанией АВС. Согласитесь, это гораздо приятнее – а значит, он скорее прислушается!

Собираем шаблон
Мы рассмотрели только два приема - в книге описано гораздо больше, - но чтобы составить представления о том, как в целом может выглядеть необидная, не приводящая к разрыву отношений претензия, приведу здесь ее полный шаблон, пример.

В правой колонке таблицы приведен полный текст претензии, а в левой указано, какой прием в какой части используется.

Задаем контекст Обращаемся к Вам по поводу постоянных проблем с качеством воды, поступающей из установленного Вами в нашем офисе фильтра. Уже месяц вода имеет желтоватый оттенок и металлический привкус.
Критикуем действия компании, а не адресата За указанный месяц мы дважды звонили в службу поддержки Вашей компании и один раз направляли письменную претензию. Однако реакции на наши обращения не последовало
Помогаем адресату сохранить лицо. Обосновываем требования Раньше у нас никогда не возникало проблем с Вашей компанией. Возможно, сейчас задержки с ответом связаны с реорганизацией клиентской службы компании, - однако откладывать решение вопроса до завершения реорганизации нельзя. Мы используем фильтр в зале ожидания для клиентов, и низкое качество воды компрометирует нашу компанию.
Обосновываем требования Напоминаем, что фильтр был установлен два месяца назад по договору № 345АС на условиях годичной гарантии. Пункт 2.12 этого договора позволяет нам требовать замены фильтра или полного возврата его стоимости в трехдневный срок после обнаружения неполадок.
Предъявляем требования Настоятельно просим Вас незамедлительно заменить фильтр.
Вместе ищем выход В случае, если быстрая замена фильтра невозможна, мы готовы рассмотреть возможность его ремонта.
Надеемся на лучшее Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости требовать возврата стоимости вышедшего из строя фильтра. Мы хотели бы и дальше пользоваться фильтрами Вашей компании в своих клиентских офисах и рассчитываем на Ваш оперативный ответ


Попробуйте использовать этот шаблон, когда понадобится с кем-нибудь "разобраться" - и расскажите, как он сработает.