Поэт белой эмиграции Аминад Шполянский, больше известный как Дон Аминадо, сказал как-то: «Для утвердительного ответа нужно только одно слово – «да». Все остальные слова придуманы, чтобы сказать «нет».
В самом деле, говорить «нет» – сложная задача. Клиент просит кредит, покупатель – скидку, подчиненный – внеплановый отпуск. А мы не даем. Но при этом мы не хотим, чтобы просящий ушел, хлопнув дверью. Нам нужно лишь, чтобы он «умерил аппетиты» – и продолжал как ни в чем не бывало с нами сотрудничать. Да, кредита не будет – но депозиты клиента по-прежнему готовы обслуживать. Да, со скидкой не получится – но продавать партию за партией товара мы хотим покупателю, как и раньше. Нет, отпуска не предвидится – но такой работник нам все-таки нужен и расставаться с ним в наши планы не входит.
Что же этому мешает? Беда в том, что наш отказ причиняет получателю письма дискомфорт – и вызывает у него желание дать сдачи: ничего больше у нас не покупать, не брать кредитов, не работать в нашей компании или просто начать пакостить по мелочам. Чем дискомфорт сильнее, тем больше получатель письма стремится нам отомстить – и тем меньше остается шансов, что он когда-нибудь признает свои притязания завышенными. Выходит, что в наших интересах уменьшать дискомфорт, делая отказ как можно менее болезненным. Только тогда мы сможем договориться без обид.
Какие есть для этого инструменты? В книге «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты» отказам посвящена целая глава – а в этой статье я предлагаю рассмотреть только один прием, позволяющий «подсластить пилюлю».
Прием «Объективные обстоятельства».
Согласитесь, когда нам отказывают, возникает ощущение, что нас отвергли, оттолкнули, нас больше не любят. Именно НАС, а не наше коммерческое предложение, товар или запрос. Даже самый рациональный человек переносит отказ в область личного, в плоскость «этот гад меня обидел» – и естественно, обижается в ответ. Однако автор письма может легко перестать быть «гадом». Он может даже стать адресату братом по несчастью, оказаться с ним в одной лодке, представить себя жертвой тех же суровых обстоятельств, от которых пострадал и адресат.
Все, что для этого требуется, – «отсоединить» себя от отказа, объяснить, что отказ вызван не прихотью автора письма, а суровыми объективными обстоятельствами. Возьмем хоть отказ в кредите, с которого мы начали разговор. Вместо того чтобы просто говорить «нет», мы можем написать: «Предоставление дополнительного кредита возможно, когда все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Погашение начислений по Вашей карте зачастую происходит с задержкой в 3 месяца и более, что, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит».
И дело уже не в нашей нелюбви к адресату, а в графике платежей! Причем чем меньше ситуация зависит от нашей воли, тем лучше. Кредит предоставляется только на таких условиях «в соответствии с положениями устава банка» – хорошо. Рядовой сотрудник не может повлиять на устав, он в данном случае пешка, стрелочник… Требование обусловлено «предписаниями Министерства финансов Российской Федерации и нормативами Центрального банка России…» – еще лучше. Эти гады наверху не позволяют нам дать вам кредит – представляете, какая наглость!
Впрочем, узнав об объективных причинах, адресат может подумать: ну да, нашли причину и рады! Чтобы он скорее поверил, что авторы письма на его стороне, стоит начать разговор не с тех требований, которые адресат не смог выполнить, а с тех, которые смог: «Предоставление дополнительного кредита возможно, когда доходы владельца составляют не меньше $N в год и все начисления по карте оплачиваются не позднее чем через месяц. Ваши доходы полностью удовлетворяют требованиям, однако оплата начислений по Вашей карте зачастую производится с задержкой в 3 месяца и более. Это, к сожалению, не позволяет предоставить Вам дополнительный кредит…»
Для большей убедительности в конце письма можно сообщить адресату, что если это единственное злосчастное препятствие вдруг исчезнет, мы охотно выполним его просьбу: «Заверяем Вас, что когда график Ваших платежей изменится, банк охотно предоставит вам необходимый кредит…» Наш образ еще немного улучшится – а шансы договориться по-хорошему еще возрастут.
Усиление эффекта – шаблоны.
Если вы пишете отказы сами, это еще, как говорится, полбеды. А как быть, если отказываете не вы один? Или вы вообще не отказываете сами – зато в вашем подчинении находятся сотрудники, которые пишут эти самые отказы пачками, постоянно, причем без вашего постоянного «присмотра»? Как в таком случае добиться, чтобы у всех отказов, исходящих из вашей компании, было внятное «человеческое лицо»?
Конечно, сотрудников можно – и нужно – обучать. Но всегда остается проблема текучки кадров. Люди уходят, на повышение или к конкурентам, на их место приходят другие – и их нужно снова учить…
Хорошее решение в такой ситуации – разработать библиотеку корпоративных шаблонов. Когда заходит речь о шаблонах, люди обычно представляют себе формуляр, где определено оформление, шрифт, отступы и так далее. Но я имею в виду содержательные шаблоны, примеры, в которых в нужной последовательности использованы все приемы.
Например, шаблон для отказа может выглядеть так:
| Задаем контекст |
Сообщаем Вам о решении экспертной комиссии по поводу Вашей заявки на предоставление гранта для организации центра удаленного интернет-обучения школьников в сельских районах республики Х |
| Показываем, что читали то, на что отказываем. Понимаем, сочувствуем |
Комиссия внимательно изучила представленные Вами статистические данные и результаты опросов жителей региона. Члены комиссии разделяют Вашу озабоченность тем, что возможности получения качественного образования в регионе крайне ограниченны |
| Отмечаем достоинства предложения | Организация дистанционного обучения позволила бы заметно улучшить ситуацию |
| Ссылаемся на объективные обстоятельства | Однако в настоящее время из-за отсутствия технической инфраструктуры доступ к Интернет в регионе имеют менее 1% жителей. Администрация региона планирует выделять средства на развитие инфраструктуры только в 2012 году |
| Отказываем, но помогаем адресату сохранить лицо | В отсутствие технической возможности выхода в Интернет выделение гранта для организации дистанционного обучения представляется несколько преждевременным – запуск проекта без необходимой технической базы мог бы только дискредитировать хорошую идею |
| Предлагаем альтернативу. Демонстрируем понимание | Мы сожалеем, что на данном этапе не смогли содействовать реализации ваших планов в регионе Х. Возможно, в других регионах ситуация с Интернетом более благоприятна, и там эти планы могут быть реализованы, - предлагаем Вам направить их на рассмотрение в Федеральную комиссию по образованию |
| Оставляем дверь открытой | В случае, если обстоятельства в регионе Х изменятся, мы охотно вернемся к рассмотрению Вашей заявки |
Аналогичные шаблоны можно разработать и для убеждающих писем, писем-претензий, писем-запросов и так далее. Составляя по такому шаблону письмо, сотрудники должны будут просто удалить фрагменты, неприменимые к ситуации, – а в оставшемся тексте заменить вымышленные факты на реальные.
Разработать такой шаблон можно под конкретные ситуации – когда я помогаю клиентам в разработке корпоративных шаблонов, я исследую примеры из их переписки, советуюсь с сотрудниками, а если возможно, то и с клиентами. Мы тестируем шаблоны, «обкатываем» их, прежде чем поставить на поток. Конечно, шаблоны не освобождают сотрудников от необходимости учиться и совершенствоваться – но они гарантируют «нижнюю планку» качества, защищают от типовых «проколов» и «ляпов», задают единый корпоративный подход в переписке – а это, согласитесь, уже очень и очень немало.