Недавно на просторах Интернета я наткнулась на сайт семьи Жучковых, а в нем – на впечатляющий образец отказа.
В старину в Пекине выходила газета “Цзин-Пао”. В ее редакции существовал следующий бланк для возвращения авторам не принятых к публикации рукописей:
“Преславный брат солнца и луны! Раб твой распростерт у твоих ног. Я целую землю перед тобой и молю разрешить мне говорить и жить. Твоя уважаемая рукопись удостоила нас своего просвещенного лицезрения, и мы с восторгом прочли ее. Клянусь останками своих предков, что я никогда не читал ничего столь возвышенного! Со страхом и трепетом отсылаю ее назад.
Если бы я дерзнул напечатать это сокровище, то император повелел бы, чтобы оно всегда служило образцом и чтобы я никогда не смел печатать ничего, что было бы ниже его.
При моей литературной опытности я знаю, что такие жемчужины попадаются раз в десять тысяч лет, и поэтому лишь возвращаю его тебе. Молю тебя: прости меня.
Склоняюсь к твоим ногам. Слуга твоего слуги – редактор (подпись)”.
Этот текст напомнил мне о том, что отказы нам приходится писать часто, и далеко не все полезные для них приемы мы с вами рассмотрели. А потому я решила остановиться на том, как отказывать в почте и мессенджерах позитивно, мягко и необидно.
Представьте себе ситуацию – клиент попросил у вас скидку в 50%, а вы можете предоставить ему только 20%. Как вы об этом напишете?
– Мы не можем дать Вам скидку в 50%, но готовы предложить скидку в 20%?
– Мы готовы предложить Вам скидку в 20%, но не можем дать скидку в 50%?
– Мы можем предложить Вам скидку в 20%, но не готовы дать скидку в 50%?
– Мы готовы предложить Вам скидку в 20%, но скидку в 50% дать не можем?
Сначала да или сначала нет
Если мы не просто отказываем, но еще и предлагаем альтернативу, у нас есть выбор – начать с этой альтернативы или с отказа.
«Мы не можем дать Вам скидку в 50%, но готовы предложить скидку в 20%» или
«Мы готовы предложить Вам скидку в 20%, но не можем дать скидку в 50%».
В этом вопросе между знатоками и гуру нету согласья. Одни ратуют за то, чтобы начинать с позитива, то есть с 20%. Другие выступают за то, чтобы сначала сказать о том, чего просил адресат, то есть о 50%. В самом деле, человек ведь знает, что просил 50%, и если мы начинаем говорить о 20, он может подумать, что его держат за дурака…
На мой взгляд, оба варианта имеют право на жизнь – НО! Только если мы предлагаем взамен 20%, а не 2%. Если ваша альтернатива ничтожна по сравнению с тем, о чем вас просили, если это по сути и не альтернатива, а так, подачка, чтобы отстали, тогда не начинайте с нее. Такое начало прозвучит как издевка.
Писать «Мы готовы предложить Вам скидку в 2%, но не можем дать скидку в 50%» – себе дороже.
Можем или готовы
Допустим, мы решили начать с альтернативы. Как лучше:
«Мы можем предложить Вам скидку в 20%, но не готовы дать скидку в 50%» или
«Мы готовы предложить Вам скидку в 20%, но не можем дать скидку в 50%»?
Мой совет – пользоваться принципом «что хорошо, то сделали мы, что плохо, то само вышло». «Мы готовы» это наша воля, «мы можем» это сила обстоятельств. Стало быть, эффективнее второй вариант: «Мы готовы предложить Вам скидку в 20%, но не можем дать скидку в 50%».
Куда ударять
Хорошо, с «можем» и «готовы» разобрались. А какой из следующих двух вариантов лучше выбрать?
«Мы готовы предложить Вам скидку в 20%, но скидку в 50% дать не можем» или «Мы готовы предложить Вам скидку в 20%, но не можем дать скидку в 50%»?
Вы заметили, что первый вариант звучит жестче, негативнее? Это потому, что на конец предложения всегда падает ударение, то, что написано в конце, привлекает больше внимания. А в первом варианте предложение кончается как раз словом «не можем». Такая структура предложения подчеркивает негатив. Лучше убрать этот негатив подальше, спрятать в середину предложения – как во втором варианте.
И раз уж зашла речь о том, как поступать с негативными словами, – лучше совсем их избегать. Сравните два таких предложения:
– «Мы вынуждены отказать в предоставлении Вам кредита в $10 000…»
– «Мы не можем предоставить Вам кредит в $10 000…»
Согласитесь, во втором варианте все не так страшно, как в первом. Мы убрали негативное «отказать» – и заменили его позитивным «предложить» с частицей «не». Так уж устроено наше сознание, что оно эту частицу как бы не совсем воспринимает. Мы вроде понимаем, что нам отказали, но не чувствуем отказа. Не так огорчаемся. Чего и требовалось добиться!