В чате с клиентом мы часто слышим шаблонные фразы: «Очень жаль, что так получилось», «Понимаю, как вы расстроены», «Простите нас за это». Но действительно ли эти фразы помогают клиенту почувствовать поддержку и доверие к компании? Или наоборот — раздражают и снижают удовлетворённость?
Ответ даёт исследование, проведённое в 2018 году исследователями из Case Western Reserve University и University of Missouri – Columbia. Учёные проанализировали 111 видеозаписей диалогов клиентов и сотрудников службы поддержки в аэропортах Великобритании и США. Ситуации были типичные: потерянный багаж, срыв рейса, пропущенное интервью. Сотрудники извинялись, сочувствовали, кивали... И не всегда это работало.
1. Одних извинений недостаточно
Фраза «мне жаль» помогает только в первые секунды общения. Если оператор продолжает сочувствовать, не предлагая решений, клиент теряет терпение. Как показало исследование, удовлетворённость падала, когда эмпатия затягивалась.
Вместо «Мне так жаль. Это ужасно. Я понимаю вас...» лучше написать «Да, ситуация непростая — сейчас покажу, что можно сделать.»
2. Важен не результат, а процесс
Даже если проблему в итоге не удалось решить (например, багаж всё равно не успел к собеседованию), клиент оставался более доволен, если видел, что сотрудник активно и изобретательно искал выход. Наоборот, когда оператор вежливо извинялся, но не двигался вперёд, впечатление было хуже.
«Есть вариант с пересадкой в Хьюстоне — чемодан будет в 13:47. Доставка к 14:30. Слишком поздно? Сейчас посмотрю другие рейсы.»
3. Избыточная эмпатия выглядит как некомпетентность
Чем больше сочувствия без дела, тем менее профессиональным кажется оператор. Это подтверждает не только поведенческое исследование, но и серия лабораторных экспериментов: сотрудники, которые активно решали задачу, воспринимались как более компетентные, даже если объективно ничего не добились.
Вместо «Я вас понимаю. Это такой стресс. Очень сочувствую вам» лучше написать «Понимаю, что вы рассчитывали на другое. Давайте разберёмся, как можно помочь.»
Исследование имеет прямое отношение к работе контактных центров. В чатах нет интонации, мимики, скорости речи — весь эффект создаёт текст. И в нём легко «переборщить» с сочувствием или, наоборот, остаться бездействующим наблюдателем. Вот четыре простых принципа, которые помогут писать убедительно и по-человечески:
1. Эмпатия — в начале, но кратко
Сочувствие нужно, но оно не может занимать больше первой реплики. 7 секунд — и переход к действиям. Не надо дублировать «сожалеем» в каждой фразе.
«Понимаю, это неприятная ситуация. Уже смотрю, как можно ускорить доставку.»
2. После эмпатии — сразу действие
Не делите сочувствие и действия на два абзаца. Встраивайте одно в другое.
Вместо: «Нам жаль. Простите. Мы понимаем. Сейчас разберёмся» лучше: «Непросто — понимаю. Вот что мы можем сделать...»
3. Действие — конкретное и энергичное
Избегайте общих обещаний: «Мы передадим», «Мы выясним», «Мы работаем над этим». Лучше показать, что конкретно вы делаете сейчас.
«Связалась с логистикой — они уточняют адрес. Дайте 2 минуты, вернусь с новостью.»
4. Эмпатия — не сироп, а контекст
Сочувствие — это не про «ах как жаль», а про признание, что клиенту важно и почему это неприятно.
«Понимаю, как важно было доставить это вовремя — особенно если это подарок.»
Контактный центр — это не только лицо бренда, но и голос, который направляет клиента. Исследование показало: уверенный, инициативный стиль вызывает больше доверия, чем беззубое «понимаем вас» без предложений.
Сочувствуйте — и действуйте. В чате это особенно важно.