Я вам не Натусик. Как быть, если клиент обращается к вам фамильярно

Доброе слово и кошке приятно. Хотя… Недавно на мастер-классе для сотрудников контакт-центров одна из слушательниц задала вопрос.

Некоторые клиенты любят в переписке с оператором –девушкой использовать уменьшительно-ласкательные обращения: «Натусик, Катюша, Леночка…»

Это не всегда комфортно: оператор здесь не Натусик, а сотрудница, профессионал. Хочется попросить клиента использовать более деловой вариант обращения. Но на такую «воспитательную беседу» клиент может среагировать негативно, и толку не будет. Только отношения будут испорчены.

Вот как можно поступить в этой ситуации  

• Прежде чем просить клиента не фамильярничать, стоит… поблагодарить его за теплое обращение. Даже если этим обращением он пытался показать превосходство. Будем исходить из презумпции невиновности. 
• Дальше нужно обосновать свою просьбу, привести объективную причину, почему обращение стоит поменять.
• Затем можно сформулировать саму просьбу.
• И не заканчивать ею, а перевести разговор на другую тему. Лучше всего, на вопрос, с которым обратился клиент.

 В чате это может выглядеть так

«Василий, добрый день! Спасибо за такое теплое обращение, мне приятно :)  – но работа есть работа. Давайте лучше в деловом формате – Наталья. :) Насчет вашего заказа: мы можем отправить его завтра…»

 Мы и донесем до клиента свою просьбу, и поможем ему сохранить лицо. Скорее всего, он сделает верные выводы и будет обращаться к нам как положено.