Недавно на конференции из зала задали вопрос: «Бывает, что пишешь коллегам, просишь что-нибудь сделать, а они «забивают». Можно ли их как-нибудь дополнительно стимулировать?» И привели такой типичный пример.
Работаете вы, скажем, в клиентской службе «связной» компании. Клиент присылает претензию. Телефонный кабель протянут в его квартиру не внутри стояка, а по стене подъезда, без всякой защиты. Раз в две-три недели вандалы срезают кабель, ваш монтер выезжает его менять – но вскоре ситуация повторяется.
Ситуация неприятная. Нужно, чтобы техническая служба наконец установила в подъезде стояк и убрала в него кабель, – и вы пишете технарям письмо.
Коллеги! Клиент жалуется, что в его подъезде по адресу … во время ремонта сломали стояк. Кабели идут вдоль стены в свободном доступе, и их часто срезают. С октября 2017 года у клиента 9 раз были техники. Клиент просит защитить кабели, установить слаботочный стояк. Заранее благодарю за содействие.
Письмо уходит по адресу – но дело с места не двигается. Можно ли написать его как-то иначе, чтобы результат был? Можно! В зависимости от того, что мешает решить проблему, подойдет один из методов повышения «проходимости» письма.
Возможно, ваши технари очень заняты. Они открывают письмо, не могут с ходу понять, что требуется, и откладывают вопрос «на потом». Сверху на отложенное письмо сыплются другие послания – и никто о нем больше не вспоминает.
Если так, проблема решается просто. Достаточно сразу сказать, что требуется от адресата.
Коллеги, срочно нужно убрать в стояк кабель по адресу … Кабель с конца 2016 года идет в открытом доступе, и его постоянно срезают – за полгода было 9 выездов на замену. Клиент прислал жалобу. Сообщите, пожалуйста, как быстро можно решить вопрос.
Можно представить и другой расклад: коллеги не решают проблему, поскольку не заинтересованы «подрываться и что-то делать». Лежать проще, чем бежать – а очередная заявка хлеба не просит.
В таком случае можно сразу показать адресату, что в его интересах разобраться с проблемой.
Коллеги, мы обнаружили на вашем участке проблему, из-за которой и вам, и нам могут срезать премию. У клиента по адресу … за полгода 9 раз воровали кабель, который идет по стене подъезда, без стояка. Клиент написал претензию – если она дойдет до руководства, это минус 10 баллов по KPI. Нужно срочно убрать кабель в стояк. Сможете?
Часто у профессионалов «замыливается глаз», и они перестают видеть за техническими проблемами конкретных людей. Абстрактную проблему легко отфутболить – а перед человеком может стать стыдно.
Можно вернуть в игру «человеческий фактор» – а самим адресатам предложить роль спасателей.
Коллеги, помогите, пожалуйста, клиенту: у него за полгода 9 раз воровали кабель. Кабель идет по стене подъезда, без стояка. Мы присылаем мастеров на замену, тратим деньги, а толку нет: его режут снова. Перед клиентом стыдно. Можете убрать кабель в стояк, чтобы вопрос больше не возникал? Спасибо заранее.
Возможно, ваших технарей засосала рутина. Каждый день к ним прилетают десятки подобных писем. Еще один недовольный клиент, еще один кабель – ко всем не набегаешься…
В таком случае важно выделиться из общей массы, показать, что наш случай нерядовой, придать письму оттенок сенсации.
Коллеги, у нас c вами «рекорд»: у клиента за полгода 9 раз украли кабель. Кабель идет по стене подъезда, режь – не хочу. Наши мастера ездят на замену каждые три недели. Клиент просит наконец убрать кабель в стояк. Сможете оперативно помочь?
Есть еще 2 приема, которыми в подобном письме стоит воспользоваться.
«Коллеги» – это кто именно? Вася, Петя, Семен Рафаилович? Видя множественное обращение, адресат не чувствует себя крайним – глядишь, проблему решит кто-то еще.
Лучше обратиться лично по имени: «Дмитрий, надо помочь клиенту: у него за полгода 9 раз срезали кабель, который идет по стене подъезда, без стояка…» Так перевести стрелки будет труднее – персональная ответственность – страшная сила.
Обычно нам нужно не просто написать адресату. Нужен ответ, чтобы знать, когда именно кабель спрячут от воров. Писать открытым текстом «Скажите, когда, наконец, раскачаетесь» как-то «не айс»: «пинки» не мотивируют, а демотивируют. И тут можно использовать прием ЧТОБЫ.
Напишите, когда получится убрать кабель в стояк, чтобы мы могли успокоить клиента.
Или даже
Напиши, когда вы сможете убрать кабель, чтобы мы вас больше по этому вопросу не дергали.
Глядишь, что-то из перечисленного поможет – и дергать в самом деле никого не придется!