Деловое письмо

Мама, не горюй. Вредные фразы в переписке с клиентами

10 Ноября 2017 года

Сухие, формальные тексты больше "не айс". Никому не охота выглядеть ботом. И вот уже подразделения, которым нужно переписываться с клиентами, начинают "очеловечивать" свои скрипты и шаблоны.

"Не волнуйтесь, сейчас посмотрим, в чем дело". "Не расстраивайтесь, поломка будет устранена в ближайшее время". "Не переживайте, мы все сделаем". Казалось бы, авторы этих фраз хотят к лучше, заботятся, чтобы клиент не волновался, не расстраивался и не переживал - но на практике, к сожалению, получается "как всегда".
Допустим, сотрудник колл-центра отвечает на обращение клиента. Клиент (Назовем его Петр) недоволен начислениями за платную услугу – он на эту услугу не подписывался.

Петр: меня не устраивают ваши жульнические сервисы. За ваши уловки я платить не хочу. Я ничего не заказывал, возвращайте деньги!
Сотрудник: Петр, не волнуйтесь. Сейчас я проверю информацию по Вашему номеру …
Или: Петр, успокойтесь, пожалуйста, сейчас мы все выясним…
Или: Петр, причины для беспокойства нет…

Конструкции, выделенные жирным, знакомы нам с детства. Когда мы рыдали, разбив коленку, взрослые говорили: не плачь. Когда мы дрожали у двери стоматолога, нам говорили: не бойся. И ни разу это не помогало.

Чтобы взять и перестать волноваться, огорчаться, расстраиваться, нужно уметь мастерски управлять собственными эмоциями. Если бы мы это умели, то и без подсказок со стороны оставались бы спокойны, как слон. К тому же, говоря «не переживай», нам как бы отказывают в праве переживать, указывают, что чувствовать, а что нет. А это, согласитесь, обидно.

Хорошо, «не переживайте» взволнованному клиенту писать не стоит. А что стоит? Согласиться с ним.

«Согласен: если вы не заказывали услугу, начислений быть не должно. Давайте посмотрим, в чем дело…»
«Вы правы, плата должна начисляться только если вы заказали услугу. Сейчас я уточню, в чем может быть причина»
«Понимаю, ситуация странная. Давайте посмотрим, почему услуга активировалась…»

На тренингах участники иногда говорят: «Ну вы взяли случай, когда клиент правда очень расстроен. Понятно, что фразой "не расстраивайтесь" такого не успокоишь. Но бывает, что эта фраза используется просто для вежливости, как этикетный жест. Тогда-то она к месту?» Давайте посмотрим.

Допустим, клиент не дозвонился на горячую линию поддержки и решил обратиться в чат.

Юлия: Я звонила на вашу горячую линию – там все время занято. Как мне быть?
Сотрудник: Юлия, не волнуйтесь. Возможно, сейчас много обращений в контактный центр. Давайте попробуем решить Ваш вопрос в чате, хорошо?

Если наша Юлия не волнуется, что она может услышать в «успокоительной» фразе? Во-первых, что волноваться ей стоит. Когда собеседник начинает свой ответ со слов «не волнуйтесь», это же неспроста, правильно? Возможно, он что-то такое знает, не очень хорошее… И наш внутренний параноик просыпается и начинает видеть кругом врагов.

Вторая опасность – у Юлии может возникнуть ощущение, что ее принимают за истеричку. «Дамочка, да не волнуйтесь вы так!» Вряд ли Юлии это понравится.

Хорошо, и здесь «не волнуйтесь» не к месту. А что к месту? Признание факта – и, возможно, извинения.

«Юлия, когда обращений много, в контактный центр действительно бывает непросто дозвониться. Давайте попробуем решить вопрос в чате…»
«Юлия, извините пожалуйста, что коллеги не смогли Вам ответить. Видимо, у них сейчас очень много обращений. Давайте я попробую решить вопрос здесь… »

Получается, как ни крути – а толку от предложений «не волноваться» мало. Так что не стоит и предлагать.