Давным-давно в древнем Шумере жил старик-писец, и был у писца сын – нерадивый и непослушный. Надеясь убедить сына взяться за ум, отец написал для него наставление – и спустя две тысячи семьсот лет я нашла текст этого наставления в книге С.Н. Крамера «История начинается в Шумере»:
Для тебя же я стараюсь!Этот текст - отличный пример претензии - делового письма, в котором мы указываем адресату на его ошибки и недостатки. В чем сложность написания претензий? Казалось бы, адресат виноват, мы правы - ругаем его как хотим.
Но подумайте - разве мы пишем просто чтобы поругать? Мы пишем, чтобы адресат исправился. А желание исправляться напрямую зависит от того образа, который мы создаем себе в претензии, от того, какими мы выглядим.
Судите сами: допустим вы и есть шумерский юноша, которому адресован текст. Отец указывает вам на ошибки, чтобы вы перестали их совершать - но хочется ли прислушаться к его указаниям? Папаша вас явно терпеть не может, вы для него обуза и позор семьи - ленивый, толстый, шляетесь где попало, водитесь с проходимцами… Он считает, что вы во всем неправы – так с чего вам считать, что он прав? Диалога не получается - получается безвыходная ситуация. Чтобы вы исправились, нужно указать вам на недостатки, но чем больше указываешь, тем меньше вам хочется исправляться. Тупик.
В таком же тупике мы нередко оказываемся, решая с помощью переписки свои рабочие вопросы. Наш подчиненный не справляется с работой, поставщик срывает сроки поставки, начальник вопреки трудовому договору требует работать по выходным. Нужно сообщить этим людям, что они поступают неправильно, - но такое сообщение легко может их обидеть, а обидевшись, они еще больше осложнят нам жизнь…
В моей книге "Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты" рассмотрен целый набор приемов, помогающих написать здравую, необидную претензию. Два приема из набора мы рассмотрим в этой статье.
Критикуем действия, а не адресатаТы поступаешь, как бездельник, рука твоя тебя недостойна! |
Ты поступаешь, как бездельник, рука твоя тебя недостойна! |
Стал ты толстым, стал ты жирным, Весь расползся, весь расплылся! |
Полнота твоя все заметнее, вовсе это тебя не красит! |
С клоунами, с певцами бродячими, С ними и вокруг них ты крутишься |
Клоуны, певцы бродячие – разве достойная тебе компания? |
Левая колонка как бы говорит «ты плохой потому что делаешь то-то и то-то», а правая – «такие-то твои действиясоздают проблемы». В левой колонке мы оцениваем того, кто читает текст, а в правой лишь обсуждаем его поступки. Переходя от одной колонки к другой, мы меняем главного героя предложений. В левой колонке герой – сам адресат, а в правой – его действия (безделье), черты (полнота), окружение (клоуны, певцы). Содержание почти не меняется – но с левой колонкой хочется только спорить, а к правой уже можно прислушаться.
В деловой переписке мы тоже можем воспользоваться приемами из правой колонки. Допустим, у нас есть договор с адресатом на поставку строительных конструкций. Адресат не отгружает эти конструкции в срок, и мы выражаем ему свое недовольство. Конечно, можно написать: «Вы не отгрузили конструкции в срок», - но тогда получится, будто для нас главное, что адресат не прав. А главное ведь то, что материалы к нам не поступили:В правой колонке таблицы приведен полный текст претензии, а в левой указано, какой прием в какой части используется.
Задаем контекст | Обращаемся к Вам по поводу постоянных проблем с качеством воды, поступающей из установленного Вами в нашем офисе фильтра. Уже месяц вода имеет желтоватый оттенок и металлический привкус. |
Критикуем действия компании, а не адресата | За указанный месяц мы дважды звонили в службу поддержки Вашей компании и один раз направляли письменную претензию. Однако реакции на наши обращения не последовало |
Помогаем адресату сохранить лицо. Обосновываем требования | Раньше у нас никогда не возникало проблем с Вашей компанией. Возможно, сейчас задержки с ответом связаны с реорганизацией клиентской службы компании, - однако откладывать решение вопроса до завершения реорганизации нельзя. Мы используем фильтр в зале ожидания для клиентов, и низкое качество воды компрометирует нашу компанию. |
Обосновываем требования | Напоминаем, что фильтр был установлен два месяца назад по договору № 345АС на условиях годичной гарантии. Пункт 2.12 этого договора позволяет нам требовать замены фильтра или полного возврата его стоимости в трехдневный срок после обнаружения неполадок. |
Предъявляем требования | Настоятельно просим Вас незамедлительно заменить фильтр. |
Вместе ищем выход | В случае, если быстрая замена фильтра невозможна, мы готовы рассмотреть возможность его ремонта. |
Надеемся на лучшее | Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости требовать возврата стоимости вышедшего из строя фильтра. Мы хотели бы и дальше пользоваться фильтрами Вашей компании в своих клиентских офисах и рассчитываем на Ваш оперативный ответ |