С чего начинать ответ на обращение клиента в чате или мессенджере? Клиент «постучался» к нам, задал вопрос, пожаловался, возмутился… На тренингах по деловой переписке часто рекомендуют написать в ответ какую-то теплую, эмпатичную фразу. «Спасибо за ваше обращение», «Мы рады...», «Мы понимаем…», «Нам жаль…»
Какие это могут быть фразы, и как выбрать подходящую? Разобраться в этом поможет таблица-подсказка.
| Понятна ли суть вопроса | Проявляет ли клиент эмоции (переживает, сердится) | Сообщает ли он о проблеме | Ведет ли он себя некорректно | С чего начинаем ответ | Пример |
| Да: ясно, чего хочет клиент или чем он недоволен | Нет, он спокоен | Нет, клиент просто задал вопрос: что за сумма списалась, почему тариф поменялся, откуда подписка, если я не подписывался | Нет | Берем ситуацию под контроль. |
|
| Да: например, у него есть вопрос, а он не смог дозвониться по этому вопросу в контакт-центр | Нет | Признаем ситуацию, извиняемся, объясняем и берем ситуацию под контроль | Извините за эти неудобства: перед праздниками много обращений, и к нам действительно бывает нелегко дозвониться. Давайте попробуем решить ваш вопрос в чате… | ||
| Да, эмоции присутствуют | Да, но проблема не критичная (ничего страшного не случилось). Например, он не смог с первого раза дозвониться в поддержку | Нет | Показываем, что понимаем мотивы клиента, берем ситуацию под контроль. |
|
|
| Да, он использует брань и оскорбления | Показываем, что понимаем мотивы клиента, берем ситуацию под контроль, просим вести себя корректно (и объясняем, почему). | Согласна: ситуация странная и в ней нужно разобраться. Я посмотрю… и проверю... Только давайте воздержимся от ненормативной лексики – так нам будет проще решить вопрос | |||
| Да, и проблема критичная. Например, из-за непонятных начислений он ушел в минус, номер заблокировали, клиент потерял право на бонус… | Нет | Сожалеем, что у клиента возникла такая ситуация. Берем ее под контроль. | Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такими сложностями… /неприятной ситуацией…/ Так, конечно, быть не должно. Сейчас я посмотрю, что можно сделать… | ||
| Да, он использует брань и оскорбления | Сожалеем, что у клиента возникла такая ситуация. Берем ее под контроль. просим вести себя корректно (и объясняем, почему). | Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такими сложностями… /неприятной ситуацией…/ Так, конечно, быть не должно. Понимаю, что вы расстроены, сейчас посмотрю, что можно сделать… Только давайте воздержимся от ненормативной лексики – так нам будет проще решить вопрос. | |||
| Нет: обращение клиента – просто поток сознания | Да, эмоции присутствуют | Мы не знаем | Нет | Показываем понимание, берем ситуацию под контроль, формулируем, как поняли. Задаем вопросы | Понимаю, ситуация вызывает у вас вопросы. Постараемся разобраться. Я правильно поняла, что <произошло то-то/ речь идет о том-то>? Вы можете <сообщить/прислать/сделать то-то и то-то>? |
| Да, он использует брань и оскорбления | Показываем понимание, берем ситуацию под контроль, просим не ругаться, формулируем, как поняли | Понимаю, ситуация вызывает у вас вопросы. Постараемся разобраться – только, пожалуйста, без ненормативной лексики. Я правильно поняла, что <произошло то-то/ речь идет о том-то>? Вы можете <сообщить/прислать/сделать то-то и то-то>? |
Оставьте заявку, и мы пришлем его вам на почту
