Каждый видел советы из переводных книг по переписке с клиентами: если клиент взволнован, огорчен, зол, не нужно игнорировать эти эмоции. Нужно показать, что видишь их и признаешь. Присоединиться. Написать в ответ: «Понимаю, вы взволнованы». Или, например, «Вижу, вы сердитесь».
Не знаю, как вам, а мне сложно следовать этим рекомендациям. Во-первых, не хочется звучать как Капитан Очевидность. После того, как на тебя полчаса орали, ты понял, что клиент взволнован? Ну-ну…
Во-вторых, в нашей культуре не принято обсуждать эмоции с посторонними. Особенно письменно. Когда нашему человеку пишут «Понимаю, как вы расстроены», он думает: «Кажется, они меня принимают за какую-то истеричку…»
Но в то же время совсем игнорировать волнение, злость, возмущение собеседника невозможно. Мы не можем сделать вид, что этих эмоций нет, и просто перейти к делу. Как же быть? Можно присоединяться, не называя эмоций. Вот пять идей, как это сделать.
Нам не обязательно соглашаться со ВСЕМ, что пишет клиент. Достаточно согласиться с чем-то.
Допустим, клиент заказал у нас букет роз, но их на складе не оказалось, и ему без предупреждения привезли букет из тюльпанов. Клиент возмущенно пишет в поддержку. Менеджер поддержки может написать в ответ «Согласна, в такой день нужны были именно розы. Примите, пожалуйста, наши извинения» или «Вы правы, букет не тот. Это наша ошибка…».
Эмоции клиента вызваны тем, что что-то пошло не так. Если мы тоже так думаем, можно сказать об этом: «Действительно, получилось неприятно. Коллеги должны были перезвонить вам до отправки букета - я уточню, что произошло…»
Вряд ли мы хотели расстроить клиента. Скорее всего, нам жаль, что он испытал те эмоции, о которых нам неловко писать. Или нам обидно, досадно… Можно сказать об этом. «Нам очень жаль, что в такой важный день букет оказался не тот».
Еще один вариант – не просто назвать чувства клиента, а признать, что у этих чувств есть основания. «Понимаю вашу реакцию – действительно получилось неудобно». «Понимаю ваше недовольство – вам, конечно, должны были перезвонить…».
К этой категории относятся все фразы, говорящие о том, что нам важно разобраться в произошедшем и решить проблему. «Нам очень важно, чтобы такие ситуации не повторялись — обязательно разберемся, что пошло не так». «Нам очень важно, чтобы букеты дарили праздник, и мы готовы исправить ситуацию». «Нам, как и вам, важно, чтобы букет обрадовал именинника. Давайте посмотрим, что можно для этого сделать».
Больше полезных фраз для переписки с клиентами в разделе «Инструменты». Раздел регулярно обновляется. Будем рады видеть вас снова!
