Не жалею, не зову, не плачу. О чем не надо жалеть в переписке

В инструкциях по переписке с клиентами говорят: если клиент обратился с жалобой, нужно выразить сожаление. Совет дельный, если правильно выбрать причину для сожаления. А если неправильно, может стать только хуже.

Как вам эти сожаления? Нет ощущения, что с ними что-то не так?

• Нам жаль, что вас не устроило качество уборки
• Очень жаль, что вы так расстроились из-за очереди за билетами
• Мы сожалеем, что экскурсия не оправдала ваших ожиданий
• Нам очень жаль, что визит в кафе оставил у вас негативные эмоции
• Жаль, что вас не удовлетворил наш ответ
• Жаль, что вы так остро отреагировали на эту ситуацию

Все эти пять вариантов построены по одной схеме: нам жаль, что вы ТАК РЕАГИРУЕТЕ на произошедшее.

На первый взгляд, схема как схема: в самом деле, нехорошо, что человек расстроился, рассердился, ушел недовольным.  Но делая акцент на реакции, мы как будто снимаем с себя вину.  Говорим: нормальная у нас уборка, и экскурсия, и еда.  Другие не жалуются.  Только вы такой придирчивый и впечатлительный! Это не мы плохо сделали, это вы плохо отреагировали.

Лучше сожалеть о НЕУДОБСТВАХ, с которыми столкнулся клиент.

• Нам жаль, что уборка оказалась некачественной
• Очень жаль, что вам пришлось так долго стоять в очереди за билетами
• Мы сожалеем, что на экскурсии вы не смогли увидеть водопады
• Нам очень жаль, что официант не смог уделить вам достаточно внимания
• Жаль, что мы не смогли предложить вам решение вопроса

И чтобы наши сожаления не повисали в воздухе, важно пообещать  предпринять какие-то действия.

• Нам жаль, что уборка оказалась некачественной. Сегодня мы снова пришлем к вам мойщика окон и все переделаем.
• Очень жаль, что вам пришлось так долго стоять в очереди за билетами. Мы уже увеличили количество кассиров – а со следующего месяца билеты можно будет заказывать  через сайт.
• Мы сожалеем, что из-за погоды вы не смогли увидеть водопады.  Обязательно проинструктируем всех гидов, чтобы они предупреждали группу о таких ситуациях заранее.
• Нам очень жаль, что официант  не смог уделить вам достаточно внимания.  Уже провели с ним беседу.
• Очень жаль, что мы не смогли предложить вам решение вопроса. Возможно, вас устроит альтернативный вариант...

В таком случае наше сожаление покажет, что нам правда не все равно, и поможет урегулировать ситуацию.