Каждый из нас хоть раз жаловался на что-то в поддержку — и видел в чате ответ «Просим прощения за доставленные неудобства». Эту фразу используют постоянно, она «затерлась» и «износилась». И вот на сайте сallcenterhelper.com мне попалась статья о том, чем ее заменить. Поделюсь идеями из этой статьи и своими соображениями.
Авторы статьи советуют использовать в ответе конструкцию «Мне очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий от продукта/услуги/качества и вам пришлось столкнуться с неудобствами А, Б, В“. Например, если клиент не смог дозвониться в поддержку и пишет об этом в чат, можно ответить «Мне очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий по скорости ответа и вам пришлось долго ждать на линии».
Эта конструкция позволяет уйти от пустого шаблона и добавить конкретики, написать, о чем именно мы сожалеем.
Вместо фразы про неудобства можно написать «Спасибо, что вы нашли время/ возможность сообщить нам об этой ситуации».
Эту конструкцию можно использовать, если мы впервые узнаем о проблеме от клиента: например, он нашел ошибку в приложении или обнаружил недочеты в работе сотрудников. Если бы клиент нам не написал, мы продолжали бы думать, что все хорошо — и не могли ничего исправить.
Конструкция не подходит, если клиент недоволен штатной ситуацией — нашими ценами, условиями обслуживания и т.д. Если мы здесь поблагодарим его за сообщение, получится что-то вроде: «Высказались? Довольны? Ну и идите домой».
Еще одна конструкция, похожая по смыслу на конструкцию №2 — «Ситуация, действительно, неприятная. Спасибо, что даете нам возможность все наладить/ исправить/ урегулировать».
Например, клиент рассчитывал получить кешбэк с крупной покупки, но из-за ошибки сотрудника не получил. Клиент мог бы промолчать или пожаловаться на внешней площадке — но он пришел к нам и дал нам возможность все разрулить.
В этой ситуации мы вполне можем написать «Ситуация, действительно, неприятная. Спасибо, что даете нам возможность все урегулировать и исправить».
Под номером 4 не одна, а сразу несколько конструкций. Их смысл в том, чтобы показать клиенту, что ситуация у нас под контролем и мы знаем, что предпринять.
Общее правило: сначала мы коротко говорим, что понимаем чувства клиента, а потом обещаем решить вопрос
В ситуации с кешбэком начало ответа могло выглядеть так: «Очень жаль, что вам не пришел кэшбек за покупку. Постараюсь разобраться, в чем причина. У вас сохранился чек?...»
Прежде чем просить что-то или задавать вопросы, нужно заверить клиента, что мы хотим ему помочь. Если написать «Очень жаль, что вам не пришел кэшбек за покупку. У вас сохранился чек?», клиенту будет казаться, что мы ищем причину ничего не предпринимать.
А вот в «Внутренней мимперии» пошли другим путём: разрешили молодым актёрам проговаривать текст своими словами, вслух, с импровизацией. И это дало куда более естественный результат.
Пятый вариант ответа выглядит так: «Я понимаю ваше недовольство, знаю, как это неприятно, когда происходит то-то и то-то. Я бы в такой ситуации тоже расстроился/ огорчился/ написал жалобу…»
Смысл в том, чтобы установить человеческий контакт с клиентом, перестать быть для него просто представителем компании или сотрудником техподдержки. Лучше всего объединять этот вариант с вариантом 4, и после слов «я бы тоже» предлагать конкретные действия.
Для ситуации с кэшбеком можно было бы написать: «Я понимаю ваше недовольство, знаю, как это неприятно, когда рассчитываешь на кэшбек, а он не приходит. Я бы в такой ситуации тоже написал жалобу. Давайте попробуем разобраться. У вас сохранился чек?»
Больше полезных фраз для всех видов переписки можно найти в разделе «Инструменты». Мы регулярно пополняем его. Будем рады видеть вас в числе наших читателей!
