Этот шаблон предназначен для ситуаций, когда нам нужно предъявить претензию, сделать выговор - то есть указать адресату на его ошибки и недочеты. Однако при этом нельзя поссориться с адресатом, испортить с ним отношения. Подробнее о правилах написания претензий можно прочесть в книге "Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты".
В правой колонку таблицы приведен полный текст письма, а в левой объяснены использованные приемы.
| Задаем контекст | Обращаемся к Вам по поводу постоянных проблем с качеством воды, поступающей из установленного Вами в нашем офисе фильтра. Уже месяц вода имеет желтоватый оттенок и металлический привкус. |
| Критикуем действия компании, а не адресата | За указанный месяц мы дважды звонили в службу поддержки Вашей компании и один раз направляли письменную претензию. Однако реакции на наши обращения не последовало |
| Помогаем адресату сохранить лицо. Обосновываем требования | Раньше у нас никогда не возникало проблем с Вашей компанией. Возможно, сейчас задержки с ответом связаны с реорганизацией клиентской службы компании, - однако откладывать решение вопроса до завершения реорганизации нельзя. Мы используем фильтр в зале ожидания для клиентов, и низкое качество воды компрометирует нашу компанию. |
| Обосновываем требования | Напоминаем, что фильтр был установлен два месяца назад по договору № 345АС на условиях годичной гарантии. Пункт 2.12 этого договора позволяет нам требовать замены фильтра или полного возврата его стоимости в трехдневный срок после обнаружения неполадок. |
| Предъявляем требования | Настоятельно просим Вас незамедлительно заменить фильтр. |
| Вместе ищем выход | В случае, если быстрая замена фильтра невозможна, мы готовы рассмотреть возможность его ремонта. |
| Надеемся на лучшее | Надеемся, что приемлемое решение будет найдено, и у нас не будет необходимости требовать возврата стоимости вышедшего из строя фильтра. Мы хотели бы и дальше пользоваться фильтрами Вашей компании в своих клиентских офисах и рассчитываем на Ваш оперативный ответ. |