Обратился клиент в контактный центр, его проблему решили - а он недоволен. Обсудили на конференции Customer Contacts World Forum, почему так происходит, и что об этом говорит наука.
Говорили о том, как чаты, мессенджеры и e-mail формируют клиентский опыт. Достаточно ли просто дать ответ? Или важно, как его дать?
Почему «живой» текст важнее, чем просто вежливый?
Как через текст транслировать эмпатию, даже если ответ идёт по шаблону?
Контакт-центры инвестируют в операторов, но если тексты звучат как робот, клиент этого не чувствует. На выступлении мы разбирали, как сделать коммуникацию понятной, живой и человечной.
Опирались на результаты трех исследований: одного российского и двух зарубежных.
Спасибо организаторам Customer Contacts World Forum за отличную площадку для обмена опытом!