В современном бизнесе деловые вопросы все чаще решаются по переписке. С помощью писем компании находят новых клиентов, договариваются о сотрудничестве, урегулируют разногласия. Грамотная переписка помогает добиться успеха, неграмотная – приводит к потерям денег, времени, репутации.
Неудивительно, что Интернет пестрит статьями о том, как вести переписку. «100 принципов делового письма». «200 советов для успешной переписки». Авторы соревнуются, кто сколько пунктов придумает.
Мы не стали включаться в эту гонку и подготовили короткий, но действительно актуальный список из 15 правил деловой переписки. Следуя этому списку, можно писать ясно, убедительно и профессионально.
К сфере деловой переписки эксперты относят два вида писем:
1) официальные письма на бланке,
2) сообщения по электронной почте.
Наши 15 правил применимы и к первым, и ко вторым. Для удобства мы разбили их на 3 группы: первые 8 посвящены структуре письма, следующие 4 – построению предложений и последние 3 – формату.
Успех письменного сообщения в первую очередь зависит от того, по какому плану оно написано. С чего начинать письмо, чем заканчивать его, как упорядочить факты в основной части – на каждый из этих вопросов есть ответ-правило.
Представьте, что вы решили обратиться к вашему адресату не письменно, а лично. Вы входите к нему в кабинет, здороваетесь: «Добрый день, Василий Петрович». Вряд ли сразу после этого начнется разговор о деталях. Скорее, вы скажете: «Я пришел поговорить о проекте…» Или «Хочу предложить решение для ХYZ…» Или «Давно собирался попросить у Вас разрешения на то-то и то-то».
Так же и в деловой переписке – читатель хочет сразу понять, что вы собираетесь делать: информировать, предлагать, советоваться, жаловаться, просить помощи… Нужно дать ему ответ на этот вопрос.
важноСразу пишите, что сейчас будет происходить.
В официальной переписке:
- Сообщаю вам, что…
- Для … прошу вас предоставить информацию о …
- Предлагаю рассмотреть возможность…
В сообщении по e-mail:
- Мы выяснили/обнаружили, что…
- Вышлите, пожалуйста, информацию…
- Хочу предложить вам…
Хуже нет – слушать собеседника и гадать, к чему же он клонит. Начал бы с вывода, сказал, что имеет в виду, а уж потом подтверждал свою позицию фактами. Или объяснял. Или аргументировал.
В переписке адресат тоже обрадуется, если вы начнете с сути.
Например, вам поручили разобраться, как идут работы на объекте N. Вы выяснили, что котлован выкопан, фундамент залит, первая очередь конструкций смонтирована – а дальше дело встало, и есть риск не уложиться в срок.
важноНе начинайте письмо словами «В ответ на ваш запрос сообщаю, что на объекте N выкопан котлован, подготовлен фундамент и смонтирована первая очередь…»
Начните с сути: «Сообщаю, что работы на объекте идут с отставанием от графика». А дальше рассказывайте, что там у вас выкопано и что залито.
Если суть вашего сообщения слишком негативна, сформулируйте ее аккуратнее: «Информирую вас, что работы находятся в подготовительной стадии».
Если мы что-то предлагаем адресату, начало предложения должно выглядеть привлекательно. Например, у вас есть идея: если отказаться от работы с бумажными документами и перейти на работу с электронными, можно сократить затраты компании на 1 млн в год.
Вы хотите рассказать о своей идее руководству.
важноКонечно, можно начать со слов «Предлагаю рассмотреть возможность внедрения системы электронного документооборота…»
Но лучше написать: «Хочу предложить возможность сокращения затрат на 1 млн руб. в год».
При переписке по e-mail почтовая программа просит заполнить поле «Тема». В начале письма мы сформулировали его суть, а в тему стоит поместить суть этой сути, своего рода выжимку.
Лучше формулировать тему телеграфным стилем, без лишних слов.
важноДля нашего письма о документообороте (выше) подойдет тема «Оптимизация делопроизводства» или «Снижение затрат на работу с документами».
Одна из массовых фобий – боязнь, когда «много букв». Сплошной «кирпич» текста пугает людей. Гораздо лучше воспринимается текст, разделенный на абзацы.
важноХорошее письмо строится по принципу «одна мысль – один абзац».
Например, в письме про строительство (выше) первый абзац мог бы быть посвящен выполненным работам, а второй – тому, из-за чего дело встало.
Иногда в одном абзаце собирается много фактов.
Например, предлагая свои услуги, компания пишет: «Продукция, выпускаемая ЗАО «Стройдеталь», изготавливается в соответствии со стандартами Российской Федерации. На предприятии внедрена и успешно применяется система менеджмента качества в области производства, охраны труда и промышленной безопасности, соответствующая требованиям международного стандарта ISO».
Компания хочет сказать, что она хорошая. Но сделает ли такой вывод адресат? Вдруг он решит, что это просто абзац «ерунды для веса»?
важноДлинный абзац нужно начинать с вывода:
«ЗАО «Стройдеталь» – передовое, современное предприятие. Наша продукция отвечает стандартам Российской Федерации. Мы используем систему управления качеством производства, охраны труда и промышленной безопасности ISO».
Допустим, мы грамотно начали письмо и сообщили в нем все, что хотели.
«В соответствии с Вашим поручением информирую, что строительство объекта N идет с отставанием от графика.
По состоянию на 20.06.17 выполнены только работы нулевого цикла:
Сейчас строительство приостановлено из-за проблем с поставкой металлоконструкций: у завода-изготовителя закончился срок действия лицензии, и он ведет переговоры о ее продлении».
Если закончить на этом, будет казаться, что письмо обрывается на середине.
важноРазместите в конце вашего письма вывод: «Отставание может привести к срыву сроков проекта».
Вспомним снова письмо о переходе на электронные технологии.
«Предлагаю вам рассмотреть возможность экономии средств предприятия за счет оптимизации процессов делопроизводства.
Сейчас мы тратим на работу с документами … в год.
При использовании современных IT-решений расходы можно снизить до …
Таким образом, переход на работу с электронными документами выгоден нашему предприятию».
Вывод в конце письма сделан, читатель с ним согласен – и что дальше?
важноВ заключении письма-предложения перечислите конкретные шаги, которых мы ждем от адресата.
«Поскольку электронный документооборот выгоден предприятию, предлагаю создать рабочую группу для изучения возможности его внедрения».
Мы составили грамотный план письма. Теперь важно написать письмо правильным языком. Поэтому нам нужны еще несколько правил.
Каждому приходилось читать опусы в духе «Во избежание наличия проблем по факту оплаты туристами туров и последующего обнаружения невозможности выдачи им посольством визы турагентством было произведено изменение процедуры приема и проверки документов туристов на визу».
В этом тексте подкачало подлежащее, главный член предложения, обозначающий героя или предмет повествования. Здесь оно всего одно – «изменение».
важноПеречислите, о ком или о чем говорится в предложении:
- туристы
- агентство
- посольство…
Сделайте самых главных героев или предметы из списка подлежащими.
«Турагентство изменило процедуру приема документов, чтобы исключить случаи, когда посольство отказывает туристам, уже оплатившим поездку».
За действие героя или признак предмета в предложении отвечает сказуемое. Оно может быть и простым («проектируем», «контролируем»), и составным («осуществляем проектирование», «обеспечиваем контроль»).
Даже если слов в сказуемом несколько, главным все равно остается глагол. В простом варианте весь смысл сказуемого в глаголе (Что делаем? Проектируем!). В составном глагол пуст (Что делаем? Осуществляем!), а смысл надо искать дальше по тексту.
важноПростое глагольное сказуемое легче воспринимать. Вместо «провожу консультирование» пишите «консультирую».
Подлежащее и сказуемое – локомотив предложения. Если к одному локомотиву мы «цепляем» пару десятков слов, предложение «не поедет».
важноВместо «В случае неиспользования платных услуг связи посредством абонентского номера в течение 150 дней и при условии положительного баланса лицевого счета тарификация услуг связи на данном абонентском номере осуществляется в соответствии с условиями тарифного плана «Запасной»
напишите «Если вы не пользуетесь платными услугами больше 150 дней и баланс счета у вас положительный, ваш номер автоматически переводится на тариф «Запасной».
Текст должен быть «густо населен» подлежащими и сказуемыми – как показано на схеме «по мотивам» стихов Агнии Барто. Чем выше конструкция на схеме, тем легче адресату ее воспринимать. Чем ниже, тем адресату сложнее.
Предложению-«составу» особенно тяжело тронуться, если локомотив оказался не в голове, а в хвосте. Так бывает, когда в начале предложения идет длинный деепричастный оборот.
важноВместо «Учитывая возможность возникновения неисправностей автомобиля вдали от автомастерской, необходимо, чтобы водитель умел сам устранять мелкие неисправности»
напишите «Поскольку автомобиль может выйти из строя вдали от автомастерской, водитель должен уметь сам устранять мелкие неисправности».
Мы выбрали правильный план, написали правильные предложения. Осталось хорошо отформатировать текст. Поэтому три последних правила посвящены форматированию в деловой переписке.
Правило №5 предписывает делить текст на абзацы. Но много ли будет толку, если никто не узнает, где заканчивается один абзац и начинается другой? Нужно, чтобы абзацы были отделены друг от друга и их можно было пересчитать беглым взглядам.
важноЧтобы абзацы не «склеивались», используйте увеличенное межстрочное расстояние между ними.
Адресат не любит монотонности, и маркированный список – хороший способ внести разнообразие в текст.
важноТекст без маркированного списка проигрывает.
«Мы тратим на работу с бумажными письмами … в год. Стоимость аренды помещения для архива … Проведение требуемых законодательством противопожарных мероприятий обходится в …»
Со списком – выигрывает.
«Наша компания расходует на бумажную переписку …
- За аренду помещения для архива мы платим …
- Проведение противопожарных мероприятий обходится в …»
Часто нам бывает нужно выделить что-то в письме жирным шрифтом. Это удобно – и делает текст не таким монотонным.
Но не нужно «разбрасывать» выделенные жирным слова по всему тексту. Жирный шрифт должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, иначе возникает «эффект скарлатины».
важноНеудачное форматирование.
«Мы тратим на традиционное делопроизводство больше 2 200 000 руб. в год.
- Помещение архива обходится в 1 400 000 руб.
- Защита информации стоит еще 500 000 руб. …»
И удачное
«Мы тратим на работу с бумажными письмами больше 2 200 000 руб. в год.
- Затраты на архив превышают 1 400 000 руб.
- На информационную безопасность расходуется 500 000 руб. …»
Следуя этим 15 правилам, вы сможете привлечь адресата, заинтересовать его, представить ему свои аргументы – и показать, что именно требуется предпринять. Результативность деловой переписки вырастет, а трудозатраты на нее снизятся.
Неплохо для списка из 15 пунктов!