На РБК Pro вышла моя статья о «граблях», на которые мы можем наступить в почте и мессенджерах. С полным текстом статьи можно познакомиться по ссылке. Приведу здесь небольшой фрагмент.
С письмом или сообщением в мессенджере мы обычно работаем на нескольких уровнях:
на уровне плана, структуры,
на уровне выбора формулировок,
на уровне визуализации, использования эмодзи.
Первый уровень очень важен, когда мы описываем товар или услугу. Неправильно структурировав письмо или сообщение, можно создать у клиента невыгодное впечатление о том, что мы продаем.
Допустим, сотовая компания хочет предложить клиентам новую услугу, и запускает рассылку. Маркетологи пишут для нее такой текст. Постарайтесь прочесть его глазами клиента. Что вы подумаете об услуге? Покажется она вам удобной, нужной и интересной?
Представляем вашему вниманию услугу «Дополнительный баланс». С ней списание средств за внешние подписки абонента производится с отдельного баланса.
Пополнять этот баланс можно на любую сумму по вашему выбору. Списания за подписки ограничиваются этой суммой, а при нулевом дополнительном балансе платные подписки вообще не подключаются. Активировать услугу можно по ссылке.
Изменим текст. Что вы подумаете об услуге теперь?
Предлагаем возможность защитить себя от нежелательных подписок. Теперь это можно сделать с помощью услуги «Дополнительный баланс». Если у вас подключена эта услуга, плата за внешние подписки списывается не с основного баланса счета, а с дополнительного. Пополняя этот баланс, вы определяете, сколько тратить на платные подписки. Если они вообще не нужны, просто держите дополнительный баланс пустым. Подключить услугу можно по ссылке.
Часто читатели первого текста называют услугу сложной и непонятной, а читатели второго – простой и удобной. Дело в эффекте переноса. Мы переносим на услугу свое впечатление от сложного и непонятного текста.
Первое письмо создает негативное впечатление, поскольку построено по сложной для восприятия схеме «От фактов к выводу».
Второе письмо воспринимается легче, поскольку построено по более удобной схеме «От вывода к фактам».
Если мы хотим, сделать письмо или сообщение в мессенджере простым и удобным, не стоит начитать с мелких деталей и предыстории. Лучше начать с сути (особенно если эта суть связана с пользой для адресата).
Подводные камни могут подстерегать нас и на других уровнях. Читайте о них в статье на РБК Pro.