Всех нас с детства учили: скажи «спасибо», прослывешь вежливым и воспитанным. Вот мы и стараемся, в том числе в почте и в мессенджерах. Обычно наши старания окупаются – но есть ситуации, когда от благодарности может быть только вред.
Одна из таких ситуаций – ответ на жалобу. Во многих компаниях принято благодарить за входящие письма и сообщения:
«Спасибо за Ваше обращение в компанию N!»
«Благодарим за то, что вы обратились к нам!»
«Мы очень рады, что вы обратились к нам!»
В большинстве случаев читать такое приятно. Но представьте, что вас поблагодарили за жалобу «У меня третий день не работает интернет, и никто ничего не хочет делать. За что только деньги берут?»
Тут благодарность вас вряд ли обрадует. Сразу станет видно, что вам пишут не то, что думают: трудно поверить, что в компании рады «наезду». И потом, у вас не было выбора, вы не могли не написать в компанию. Стало быть, и благодарить тут не за что.
Впрочем, благодарность в ответ на жалобу может оказаться уместной – если мы не знали о проблеме, а адресат нам о ней сообщил. Нашел ошибку в нашем приложении. Написал, что наши сотрудники делают что-то не так. Заметил, что ссылка на сайте не открывается.
Вот тут можно начать ответ словами «Спасибо, что нашли время, чтобы сообщить нам о неполадках…» И обязательно уточнить, когда эти неполадки исправят.
Еще один случай, когда от благодарности может стать хуже – письма с неприятными поручениями.
Часто, когда нас о чем-то просят, в конце письма добавляют «спасибо». Если просьба нейтральная, в этом нет ничего плохого. «Олег, добрый день! Мы сегодня сдаем квартальный отчет. Пришли, пожалуйста, итоговые данные по клиентам. Спасибо».
Но представьте себя получателем такого письма: «Тамара, добрый день! Данные для отчета Ивану Петровичу я смогу прислать только к 20:00. Обязательно дождись, все проверь и сделай отчет сегодня. Спасибо». Вряд ли вы подумаете: «Какой хороший человек, поблагодарил!»
Дело в том, что «спасибо» в конце письма воспринимается как сигнал «Конец связи». Добавляя его после таких указаний, мы как бы говорим адресату: «Все, разговор закончен, твое мнение никого не волнует. Иди, выполняй».
Чтобы не создавать такого впечатления, лучше использовать «благодарность с выбором»:
ты меня очень выручишь,
Так последнее слово остается за адресатом. Помогать или нет, решает он сам.