Мифы и суеверия деловой переписки. Глава из книги Деловое письмо

Мифы и суеверия деловой переписки. Глава из книги

20 Ноября 2018 года

Существует множество убеждений или, если хотите, «поверий» насчет того, что нужно или не нужно, можно или нельзя писать в деловом письме. Cейчас мы некоторые из них развенчаем.

«Уважаемые коллеги, добрый день!»

Всех нас в детстве учили здороваться. Став взрослыми, мы усвоили, что серьезное, деловое письмо должно начинаться со слова «уважаемый» - и возник странный гибрид.

«Уважаемые коллеги, добрый день!
У нас изменилась процедура подачи заявок…»
«Уважаемый Степан Степанович, здравствуйте!
Предлагаем Вам принять участие в конкурсе…»

Казалось бы, что плохого – и уважили, и поздоровались. Но на деле мы здесь «впрягаем» в одну упряжку «коня и трепетную лань».

В незапамятные времена, когда никакой электронной почты не было и в помине, письма начинались ОБРАЩЕНИЕМ: «Дорогой Иван Иванович!», «Уважаемые соседи!», «Милые девушки!», «Разлюбезная Катерина Матвеевна!»

Потом появилась неформальная и живая электронная почта – и в ней нормой де-факто стало уже не обращение, а ПРИВЕТСТВИЕ. Конечно, можно начать электронное послание словом «Уважаемый», но чаще пишут «Здравствуйте, Марина!» или «Добрый день, Марина Ивановна».

«Уважаемая Марина Ивановна, добрый день!» - перебор. Либо «Уважаемая Марина Ивановна», либо уж «Марина Ивановна, добрый день!». Оба вместе пока считаются моветоном.

Хотя кто знает, может быть со временем и такой комбинированный вариант станет нормой…

Приветствия-прощания

Мы только что обсудили, что электронное письмо может начинаться с обращения или с приветствия – а как вам в начале письма… прощание?

«Коллеги, отличного вам настроения! Спешу сообщить, что у нас меняется процедура заказа канцтоваров…»
«Маша, хорошего дня! Ты будешь сегодня на совещании?»
Ну и горячо любимое многими «Иван Петрович, доброго времени суток!»

Максим Кронгауз в своей книге «Русский язык на грани нервного срыва» рассказывает об интересной особенности применения падежей: в русском языке при приветствии обычно используется именительный падеж («добрый день», «добрый вечер»), а при прощании – родительный («счастливого пути», «удачи»). Иными словами, приветствия звучат как констатация факта (день УЖЕ добрый), а прощания – как пожелания (пусть путь БУДЕТ счастливым).

И вот по какой-то странной причине в переписке по электронной почте стали возникать причудливые приветствия, которые по форме ближе к прощаниям. Можно ли их использовать? Ни по какой статье вас за это не привлекут... Но только зачем, если есть и «Уважаемый», и «Здравствуйте», и «Добрый день»?

Сторонники последнего варианта часто приводят такой «убийственный» аргумент: «А как мне быть, если я пишу на другой конец света, и у меня сейчас день, а у адресата ночь? А «здравствуйте» - чересчур официально?»

Тут можно вспомнить, что у слова «день» в русском языке есть не только узкая трактовка (интервал между утром и вечером), но и широкая – «все, что не ночь». Эта трактовка используется, например, в выражении «день и ночь». Если мы говорим, что кто-то работает день ночь, это не означает, что утром и вечером он отдыхает.

Стало быть, у вашего адресата может быть день, когда он работает, и ночь, когда спит. Если он читает ваше письмо, значит не спит – и можно спокойно писать ему «Добрый день!»

«Уважаемый» жирным шрифтом

Нередко в официальных письмах можно видеть такой вариант форматирования:

Уважаемая Тамара Сергеевна!

Предлагаем Вам рассмотреть возможность сокращения затрат предприятия за счет внедрения передовой технологии АВС…

Когда спрашиваешь, зачем Тамару Сергеевну выделили жирным шрифтом, автор обычно отвечает: «Из уважения» или «Чтобы сделать адресату приятное».

Но если мы правда хотим порадовать адресата, лучше выделить главную мысль письма, то, на что нужно обратить внимание – то есть использовать жирный шрифт ДЛЯ УДОБСТВА.

Выделяя обращение, мы тратим жирный шрифт попусту. Никакого особого уважения в этом нет - так, пустой реверанс, за которым ничего не стоит.

Расшаркивания

Есть установка: когда пишешь важному большому клиенту, первый абзац письма надо полностью посвятить «расшаркиваниям» - иначе выйдет невежливо.

Уважаемый Иван Денисович!

Плодотворное и взаимовыгодное сотрудничество наших компаний продолжается больше 10 лет. Мы ценим надёжность партнерских отношений с Вашей организацией и благодарим Вас за неизменный интерес к нашим продуктам и услугам.

Настоящим письмом сообщаем Вам о возможности…

С одной стороны, все вроде бы правильно – мы показываем свое почтение. Но попробуйте встать на место Ивана Денисовича.

Давайте даже для пущей наглядности представим, что мы обратились к Ивану Денисовичу не письменно, а лично. Пришли, и так почтительно говорим: «Иван Денисович, уважаемый, мы вас так любим, так любим! Вы такой хороший, добрый, умный. Глаза у вас ну такие добрые! Мы так стараемся для вас – и нам так приятно, что вы уже 10 лет с нами. Это просто для нас просто невероятное счастье…»

Обратите внимание: зачем пришли, мы Ивану Денисовичу не сказали. И он думает: «Ох, что-то тут нечисто! Если бы у них были хорошие новости, они бы с этих новостей и начали разговор. А раз издалека заходят, подлизываются, жди беды…»

Чтобы не вызывать у адресата ненужных подозрений, лучше ограничиться коротким «реверансом» - и быстрее переходить к сути письма

 Сделать это можно, например, так.
Мы высоко ценим многолетнее сотрудничество с Вашей компанией и рады предложить Вам…
Высоко ценя многолетнее сотрудничество с Вашей компанией, мы рады предложить Вам…
В продолжение нашего многолетнего сотрудничества хотим предложить Вам…

Истинное уважение, как известно, не в словах, а в делах – и быстро переходя к сути письма, мы на деле покажем заботу об адресате.

«Довожу до вашего сведения»

Помните, у Грибоедова в «Горе от ума» Фамусов замечает, что московские барышни «Словечка в простоте не скажут, всё с ужимкой»? Вот и мы, когда беремся за деловое письмо, порой думаем, что тут «в простоте» изъясняться неуместно, нужно постоянно использовать специальные «формулы»: «сообщаю вам», «довожу до вашего сведения», «информирую вас».

Уважаемый Савелий Савельевич!

Сообщаем Вам, что срок действия документов к договору №123 на оказание консультационных услуг истек.

Обращаем Ваше внимание, что действие приложения №1 к договору завершилось 02.02.2018.

 Также доводим до Вашего сведения, что в дальнейшем услуги оказывались на основании гарантийного письма от 21.12.2017 №567, действие которого закончилось 25.10.2018.

 Во избежание прекращения обслуживания просим направить в наш адрес подписанное приложение №2 к договору.

Попробуйте прочесть это письмо в режиме «серфингиста» - скорее всего, вы решите, что в нем 3 разных мысли: об одной вам сообщают, на другую обращают ваше внимание, а третью доводят до вашего сведения.

На самом же деле мысль одна – о том, что срок действия документов к договору закончился. И адресату было бы гораздо удобнее прочесть ее так.

Уважаемый Савелий Савельевич!

Сообщаем Вам, что срок действия документов к договору №123 на оказание консультационных услуг истек.

Действие приложения №1 к договору завершилось 02.02.2018.

 В дальнейшем услуги оказывались на основании гарантийного письма от 21.12.2017 №567, действие которого закончилось 25.10.2018.

 Во избежание прекращения обслуживания просим направить в наш адрес подписанное приложение №2 к договору.

Обратите внимание – «сообщаем Вам» в первом предложении мы убирать не стали. Эта фраза позволяет адресату «подготовиться», «сгруппироваться» перед получением информации.

Вводные фразы полезны – но не перед каждым предложением или абзацем, а только в начале нового сообщения.

Допустим, нам нужно в письме заодно напомнить адресату о заявке по другому договору.

Уважаемый Савелий Савельевич!

Сообщаем Вам, что срок действия документов к договору №123 на оказание консультационных услуг истек.      

  • Действие приложения №1 к договору завершилось 02.02.2018.
  • В дальнейшем услуги оказывались на основании гарантийного письма от 21.12.2017 №567, действие которого закончилось 25.10.2018.
Также доводим до Вашего сведения, что нами до настоящего времени не получена заявка к договору №567 на обучение сотрудников. 
Во избежание прекращения обслуживания просим направить в наш адрес подписанное приложение №2 к договору №123 и заявку к договору №567.

Тогда фраза «доводим до вашего сведения» перед упоминанием о заявке будет вполне уместна – мы добавили в письмо новую мысль и обозначили ее отдельной вводной.

«Далее именуемые»

Есть шутка из давнего советского прошлого – некто пишет жалобу на соседей: «Сообщаю вам, что граждане Иванов, Петров и Сидоров, далее именуемые «эти три проходимца»…»

Советские времена прошли, конструкцию с подстановками по-прежнему можно встретить в деловой переписке.

Между АО «Заказчик» и ПАО «Исполнитель» (далее – Стороны) заключен договор № 123 от 29.12.2017 на оказание консультационных услуг (далее – Договор). Согласно п. 6 приложения №9 к Договору (далее – Приложение) Стороны обязались…

Пришла она к нам из договоров. Часто, оформляя соглашение по какому-то вопросу, мы используем стандартный, типовой текст. Он может быть длинным - и заменять всюду «исполнителя» на ООО «Х», «заказчика» на «ЗАО «Y», а «услуги» на какую-нибудь «покраску крыш» неудобно.

К тому же того гляди где-нибудь не заменишь одно название на другое, или впишешь не то… Проще один раз прописать подстановки, и оставить многостраничный текст без изменений.

Но современное письмо редко «переваливает» за одну страницу, договор в нем обычно упоминается только один – и если мы написали о нем в начале, а потом используем слово «стороны», всем ясно, что речь идет о сторонах по этому самому договору.

Поэтому и без подстановок все обычно понятно – да и выглядит такой текст куда более человечно.

Между АО «Заказчик» и ПАО «Исполнитель» заключен договор № 123 от 29.12.2017 на оказание консультационных услуг. Согласно п. 6 приложения №9 к договору стороны обязались…

«Клиент», «Услуги», «Договор»

Вам попадались в деловых письмах слова-«выскочки», написанные с заглавной буквы?

Соглашение о начале опытной эксплуатации системы в трех Филиалах Компании было подписано представителями Клиента и Поставщика 12.10.17 (см. п.5 Протокола №18). По факту ввода Системы в эксплуатацию был составлен Акт за подписями Начальника Отдела эксплуатации и Руководителя Службы внедрения.

«Система», «Филиалы», «Компания», «Клиент», «Поставщик», «Протокол», «Начальник», «Отдел» - от обилия больших букв у адресата пестрит в глазах. Никакому из этих слов по правилам русского языка большая буква не полагается – но в переписке ее используют. Почему и зачем?

1.      Чаще всего, авторы отвечают: «Из уважения! Клиент (он же Заказчик или Партнер) для нас очень важен. Мы клиентоориентированные – вот и выражаем свое почтение большой буквой. Это все равно как «Вы» с заглавной буквы писать».

Уважение штука хорошая – но демонстрировать его лучше не словом, а делом. Например, вместо обезличенного «Клиент» использовать в тексте имя адресата или название его компании.

А от чехарды больших букв у уважаемого адресата только глаз устает – что же в этом хорошего?

2.      Вторая причина – «Для важности». «Генеральный директор», «Начальник», «Руководитель». Автор письма как бы ставит их на пьедестал.

Но в правилах русского языка четко указано: с прописной буквы пишутся только названия высших должностей и высших почетных званий – такие как Президент Российской Федерации или Председатель правительства РФ.

В «Справочнике по правописанию» Розенталя таких должностей всего 9. Попытка включить в этот список генерального директора или начальника какого-нибудь отдела выглядит как дешевая лесть. Стоит ли обижать серьезных людей?

3.      Третья причина использования прописных букв – «Это название».

«Отдел эксплуатации», «служба внедрения» - действительно названия подразделений, но прописная буква им по правилам не полагается.

С прописной буквы начинаются только названия организаций, а названия отделов и служб внутри организации – со строчной.

«Протокол», «акт» или «договор» - в самом деле названия документов. Но и они пишутся с маленькой буквы.

По тому же справочнику Розенталя большая буква «причитается» Конституции Российской Федерации или, например, Декларации независимости. Договоры, акты и протоколы, о которых обычно идет речь в деловой переписке, до этого уровня не дотягивают.

Так что мы можем смело убрать из нашего примера лишние заглавные буквы – и будет всем счастье!

Соглашение о начале опытной эксплуатации системы в трех филиалах компании было подписано представителями клиента и поставщика 12.10.17 (см. п.5 протокола №18). По факту ввода системы в эксплуатацию был составлен акт за подписями начальника отдела эксплуатации и руководителя службы внедрения.

Метаданные

В мире информационных технологий есть понятие метаданных – это своего рода описание информации для ее идентификации, поиска, оценки. Например, у нас есть файл с записью трансляции футбольного матча. Чтобы этот файл легко можно было найти и классифицировать, к нему «прикрепляется» комментарий «Видео футбольного матча».

Похожие метаданные часто используют и в переписке – без них письмо многим кажется недостаточно «деловым».

В марте месяце
Ящики в количестве 30 штук
В срок до 17 октября

Кажется, что письмо рассчитано на поискового робота, который ориентируется по ключевым словам. Нашел слово «месяц» - ищи рядом название этого месяца (март). Нашел «срок» - ищи рядом дату (17 октября).

Но мы пишем не для робота, а для человека. Человеку эти «ключевые слова» не нужны. Достаточно написать «в марте», «30 ящиков», «до 17 октября» - и ясность не пострадает, и письмо станет короче.

А то получается: «Я обувь тапки цвета синий нашел под мебелью кровать»! Чепуха, согласитесь!

Сокращения

Современный адресат не любит пространных писем. Ему чем короче, тем лучше – и не удивительно, что в переписке часто используются сокращения. Мы привычно заменяем «канцелярские товары» на «канцтовары», «килограмм» на «кг», а «постоянное место жительства» на «ПМЖ».

Появляются и «новоделы» – к примеру, такие.

Коллеги, добрый день!

С 1 июня мы переходим на онлайн-заказ канцтоваров через личный кабинет.

До этой даты прошу всех проверить свои личные кабинеты и убедиться, что вы можете сделать заказ.

Спс. Будут вопросы – пжл обращайтесь.

С у/в, Юлия.

Эти сокращения родились в SMS, пышно расцвели в мессенджерах и соцсетях – и вот начали «пробираться» в электронную почту.

Сокращаются обычно «неинформативные» слова, те, что нужны «для вежливости». Но как раз вежливость при этом страдает. Адресат, не привыкший к языку интернета, может решить, что его недостаточно уважают, если даже «С уважением» целиком написать не сподобились.

При этом экономия времени на таких сокращениях копеечная. По интернету даже гуляет шутка: «Люди, пишущие «СПС» вместо «спасибо», что вы делаете с кучей освободившегося времени?»

Так что пусть пока интернет-сокращения поживут в интернете. Вот если они со временем станут такими же привычными как «руб», «кг» или «млн», тогда будем использовать их в переписке. А пока рановато.

 

Предыдущая страница Следующая страница