На портале biz360 вышла моя статья о том, как письменно отвечать на жалобы и претензии. Полный текст, как всегда, по ссылке – а с выдержками из статьи можно познакомиться здесь.
В деловой переписке мы тоже можем воспользоваться приемами из правой колонки. Допустим, у нас есть договор с адресатом на поставку строительных конструкций. Адресат не отгружает эти конструкции в срок, и мы выражаем ему свое недовольство. Конечно, можно написать: «Вы не отгрузили конструкции в срок», – но тогда получится, будто для нас главное, что адресат не прав. А главное ведь то, что материалы к нам не поступили:
Мы допустили ошибку. Привезли не то, не туда или не тогда. Подвели клиента. Не оправдали его ожидания. Клиент, естественно, недоволен, и пишет нам жалобу. А мы, со своей стороны, пишем ответ.
Цель ответа – изменить мнение клиента о нас. Он считает, что мы криворукие, ничего не умеем, положиться на нас нельзя. А мы хотим, чтобы клиент думал: «Да, ребята ошиблись. С кем не бывает. Зато они четко отработали ситуацию, оперативно исправили ошибку, показали себя молодцами. Хочу и дальше с ними работать».
Что нужно для этого сделать? Логично предположить, что нужно исправить ситуацию или вернуть деньги. Но в 2018-2020 годах были опубликованы два исследования, показывающие, что этого недостаточно.
Согласно «2020 National Customer Rage Study», жалобщики кроме решения проблемы хотят и «нематериальных» плюшек:
понимать, почему все пошло не так (31% жалобщиков);
получить гарантии, что проблема не повторится (27%);
быть услышанным (12%);
получить от компании благодарность за то, что они приносят ей прибыль (12%);
ответа на «человеческом» языке, а не шаблонной отписки (11%);
понимания и сочувствия (8%).
Согласно исследованию Университета Кейс Вестерн Резерв, сочувствие лучше всего действует в сочетании с готовностью искать выход из ситуации.
Понимая, что в самом деле нужно автору жалобы, можно составить схему ответа на недовольное письмо или сообщение в мессенджере.Например, ответ на жалобу клиента, которому в день всех влюбленных вместо белых роз привезли желтые тюльпаны, можно было бы построить так.
|
Приветствуем клиента. Показываем, что слышим и понимаем |
Здравствуйте, Мария! Ужасно обидно, что с цветами получилась такая накладка. |
|
Показываем, что готовы искать решение |
Сделаем, что сможем, чтобы ее исправить. |
|
Объясняем, почему проблема возникла |
Все заказы у нас проверяются перед отправкой, но перед праздниками загрузка очень большая, и видимо, коллеги не смогли за всем уследить. |
|
Смотрим на ситуацию глазами клиента, предлагаем решение |
Белые розы есть на складе. Мы отложили их для вас. Чтобы вы успели завтра украсить зал до открытия, курьер может привезти их в любое время, начиная с 5 утра. |
|
Предлагаем дополнительную помощь. Просим ответа
|
Если нужно, мы можем отправить с ним флориста – он поможет с оформлением зала. Напишите, пожалуйста, на какое время оформить доставку. |
|
Заботимся, чтобы проблема не повторилась |
Я лично прослежу, чтобы розы привезли вовремя. |
|
Благодарим за то, что клиент приносит нам прибыль |
И большое вам спасибо, что работаете с нами! |
Клиенты обращаются в компанию с жалобами не только ради материальной компенсации Им важна поддержка, внимание, искренняя заинтересованность в том, чтобы помочь. Все это мы можем дать им, когда пишем ответ.