- Описание
«Объясните, как пользоваться этой функцией». «Почему я не вижу свой баланс?» «У меня ничего не работает!» За день сотруднику службы по работе с клиентами приходится отвечать на десятки, а то и сотни таких обращений.
Тому, как отвечать кратко, ясно, корректно, дружелюбно, уважительно и профессионально, посвящен тренинг «Спасибо за ваше обращение».
АУДИТОРИЯ
Тренинг адресован всем, кто общается с клиентами в мессенджерах, чатах, социальных сетях:
- операторам колл-центров
- сотрудникам техподдержки
- менеджерам по работе с клиентами
РЕЗУЛЬТАТ
Участники тренинга научатся эффективно работать на 3 основных уровнях:
- на уровне структуры сообщения
- на уровне построения предложений и конструкции фраз
- и наконец, на уровне оформления и форматирования текста
- «деловой словарик» на все случаи жизни;
- подборку заготовок для конструирования сообщений;
- коллекцию примеров удачных и неудачных диалогов с подробным объяснением их сильных и слабых сторон.
ПРОГРАММА
В программе 5 основных блоков.
- Плановая экономика. План сообщения, назначение и особенности каждой из его частей. Виды вступлений и заключений. Структурирование основной части сообщения, техники «раскладывания» информации «по полочкам».
- Имидж прежде всего. Техники, позволяющие производить с помощью текста профессиональное впечатление, транслировать определенный имидж компании и ее специалистов.
- Согласие-несогласие. Особенности диалогов, в которых мы сообщаем негативную информацию, спорим с адресатом, отказываем ему в просьбах. Приемы для смягчения негатива, привлечения читателя на свою сторону.
- Кто сказал ***?! Правила ответа на грубые, оскорбительные сообщения, сообщения с использованием ненормативной лексики. Формулировки для выражения отношения к некорректному поведению адресата.
- Красота – страшная сила. Правила форматирования и оформления сообщений. Влияние на читателя размера и начертания букв, расстояния между строками. Использование буллетов, правила выделения текста
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
Обучение проводится в Москве и других городах, в форме тренинга или серии интерактивных вебинаров-практикумов.
Процесс начинается с анализа потребностей заказчика и примеров переписки его сотрудников. По результатам анализа уточняется программа, выбираются примеры и кейсы. На тренинге мы разбираем типичные для сотрудников компании ошибки и недочеты.
Тренинг включает:
- разбор примеров общения в чатах из разных отраслей бизнеса;
- анализ реальных диалогов участников и их коллег;
- игры на отработку техник общения в чатах.
В программе обучения три вида блоков: теоретические, практические и игровые.
ПРЕПОДАВАТЕЛИ
Обучение ведет автор методики, специалист по письменным коммуникациям, бизнес-тренер Саша Карепина.
СЕРТИФИКАТЫ
Все слушатели получают именные сертификаты с подписью и фото автора курса. Участникам веб-обучения мы высылаем сертификат в электронном формате.
РЕЗЮМЕ
Тренинг «Спасибо за ваше обращение» прошел обкатку в крупных компаниях России. Он поможет и вашим сотрудникам работать эффективнее!