Данный шаблон предназначен для случаев, когда вам предъявили претензию, обвинили в каких-либо действительно допущенных ошибках. Вам нужно ответить, извиниться и показать, что вы не безнадежны и с вами можно продолжать сотрудничать. О правилах написания подобных писем можно подробнее прочесть в книге "Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты".
В правой колонке таблицы представлен полный текст письма, в левой перечислены использованные приемы.
| Защищаемся, но не спорим. Не пытаемся преуменьшить проблему | Компания «АВС» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по доставке заказанных Вами книг. Мы готовы сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию и не допускать подобных проблем в будущем. |
| Сожалеем по конкретным поводам | Из Вашего письма мы с сожалением узнали, что книги, заказанные Вами в подарок на день рожденья дочери, были доставлены к Вам покоробившимися от влаги. Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение случившимся. Хотим, чтобы Вы знали, что это первый подобный случай в нашей практике. |
| Показываем, что действуем как нормальные, ответственные деловые партнеры |
Чтобы исправить допущенный недочет, мы повторно выслали Вам все заказанные книги. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 25% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине. Чтобы в дальнейшем полностью исключить возможность отсыревания книг при транспортировке, мы изменили процедуру их упаковки. Теперь все книги, отправляемые клиентам, будут герметично запечатываться в полиэтилен. |
| Стараемся помириться | Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом. |