Минутка сторителлинга. Обращается клиентка в контакт-центр с жалобой: пишу вам, прошу пригласить в чат сотрудника, а мне отвечает бот. Стали разбираться – и смех, и грех. На зов клиентки откликнулся живой сотрудник. Но его ответы от ботовских было не отличить…
Эту историю мы вспоминали во время моего выступления «Выигрываем у ботов. Как сделать общение в цифровых каналах живым и человечным» на конференции Customer Contacts World Forum.
Конкуренция оказалась нешуточной: мое выступление совпало по времени с церемонией вручения премии «Хрустальная гарнитура», главной отраслевой награды в мире контакт-центров.
Но разве это могло помешать нам обсудить, как общаться с клиентами в чатах тепло, эмпатично, по-человечески? Конечно, не могло – и не помешало. Спасибо всем, кто слушал, участвовал, делился опытом и находками!